Кейс HAIRHOUSE: как развивать крупнейший салон красоты в Украине и продавать товары онлайн

Команда Shop-Express пообщалась с Сергеем Бураковым — основателем бренда HAIRHOUSE, владельцем крупнейшего салона красоты в Украине. Салон не просто предоставляет услуги в сердце Киева, но и успешно продает товары мировых брендов в интернет-магазине на нашей платформе.

Как HAIRHOUSE автоматизирует продажи товаров и услуг без хаоса? Как они создают комфорт для клиентов и завоевывают их доверие? Как работает стратегия бренда, какие инструменты используют? Читайте в нашем интервью!

HAIRHOUSE — один из крупнейших салонов красоты в Европе

HAIRHOUSE появился 14 лет назад как маленький салон на Саксаганского. Но уже через девять месяцев мы поняли, что его формат не позволяет охватить всех гостей, которые хотят попасть к нам. Поэтому мы решили расширяться. Но вместо того, чтобы становиться сетью, создали отдельный продукт — COLOR BAR. Это произошло во время Революции Достоинства. Сначала открыли один, потом второй…

Но в определенный момент мы поняли, что масштабирование через количество трудно контролировать. Поэтому мы упростили и создали единое пространство — монопродукт. Мы нашли помещение на 1000 квадратных метров и основали один из крупнейших салонов во всей Европе.

Подобные форматы салонов существуют в США, Канаде и Австралии, но для Украины это уникальная концепция. Мы — настоящий салон будущего.

Beauty-пространство — это свобода, возможности и комплексный подход к красоте

Изначально мы позиционировали себя именно как beauty-пространство — место, где есть свобода, возможность быть собой и комплексный подход к красоте, а не просто три парикмахерских кресла в тесном помещении.

Мы четко различаем эти форматы: парикмахерская, салон красоты, beauty-пространство. Парикмахерская — это только стрижка, салон красоты — широкий спектр ухода, а beauty-пространство — это глобальная история, которая меняет само восприятие салонного сервиса. Но со временем все начали называть себя beauty-пространствами, даже не понимая сути этого понятия. Поэтому мы вернулись к понятному формату салона красоты в центре Киева.

Фиксированные цены без скрытых доплат — то, что привлекает гостей

В классических салонах красоты часто случается так: вы приходите на стрижку, вам говорят, например, 1000 гривен. А когда получаете чек, то там уже 1500–2000 гривен. Это неожиданно, потому что в таких салонах продают не просто услугу, а кофе, мытье головы, кондиционер и даже лак для волос — что угодно.

У нас другой подход: клиент покупает конкретный продукт. Как в McDonald's: если вы заказываете меню, вы точно знаете, что получите картошку, напиток и бургер. В HAIRHOUSE так же: если вы заказываете окрашивание корней, вы получаете окрашивание, прическу и финальный результат. Все по фиксированной цене, без скрытых доплат.

Автоматизировали 80% бизнес-процессов

Мы автоматизировали большинство процессов, оставляя минимальное влияние человеческого фактора, хотя в некоторых моментах он еще присутствует. Пользуемся CRM-системой Cleverbox, которая подключена к интернет-магазину. Сейчас мы работаем над тем, чтобы максимально уменьшить количество рутинных вопросов, которые обрабатывают администраторы, и передать их искусственному интеллекту.

Например, самые распространенные вопросы:

Эти вопросы постоянно повторяются и отнимают много времени. Сегодня искусственный интеллект может предоставить точные ответы на все эти запросы, подробно объяснив процесс записи и посещения нашего салона. Мы создаем большую базу данных, чтобы наш цифровой ассистент общался не как робот, а как живой человек.

Мы были одними из первых на Shop-Express

Основной сайт создан 10 лет назад — он до сих пор не теряет актуальности. 5 лет назад добавили интернет-магазин на Shop-Express. Мы были одни из первых пользователей, когда платформа еще не была такой популярной, как сегодня. На тот момент не было такого количества готовых решений для создания интернет-магазина, и Shop-Express был первопроходцем в этой сфере.

Мне нравится, что платформа постоянно обновляется. Раньше мы делали все вручную, но сейчас Shop-Express постепенно автоматизируется и подстраивается под наши потребности. Это нас вполне устраивает. У меня нет цели искать нового поставщика, потому что на данный момент у нас все закрыто.

Единая система для услуг и продажи товаров

Наша CRM-система контролирует всё — и записи в салоне красоты, и заказы в интернет-магазине. Если клиент совершает покупку, мы сразу получаем оповещение. Если заказ оплачен, мы просто оформляем его и отправляем Новой Почтой по тем данным, которые клиент ввел в системе. Если заказ не оплачен, тогда мы уже связываемся с клиентом для уточнения деталей.

Не просто продаем товары, а создаем комфорт

Мы никогда не планировали конкурировать с гигантами, как makeup.ua или подобными маркетплейсами, которые предлагают тысячи товаров. Мы хотели создать удобный сервис именно для наших гостей.

Стратегия оценки брендов

У нас есть четкие требования к брендам, с которыми мы работаем.

На первый взгляд требований немного, но некоторые дистрибьюторы даже им не соответствуют.

Если к нам обращается бренд с предложением продавать свою продукцию у нас, мы имеем четкую стратегию оценки. Можем отказать еще на этапе переговоров или после тестирования. Если видим, что какой-то продукт не нравится нашей аудитории или не дает ожидаемого результата, мы исключаем его из ассортимента. Все эти условия согласовываем с партнерами еще на старте.

Формируем ассортимент на основе фидбека клиентов

Когда бренд приходит к нам, он предоставляет продукцию для тестирования. Мы предлагаем клиентам попробовать новое средство в рамках базовой услуги, например, мытья головы. Далее мы анализируем фидбек: понравилось ли, стоит ли вводить продукт в продажу.

Крупные компании, такие как All Real, могут инвестировать в собственное продвижение и работать не только в рамках нашего салона. С маленькими брендами все сложнее, но мы не отказываем им. Мы даем реальную возможность показать себя нашей аудитории. Например, у нас есть итальянский органический бренд — маленький, нишевый, «зеленый». Его нельзя назвать массовым, но он нашел свою аудиторию среди клиентов, которые ценят натуральный уход.

О рекламных инструментах

Мы активно используем Google Shopping и баннерную рекламу. В Instagram не делаем отдельное продвижение товаров, а рекламируем их как часть общих услуг салона. Например, когда появляется новинка от Kérastase, мы сообщаем, что ее можно приобрести в нашем салоне или онлайн, добавляя ссылку на интернет-магазин.

У нас нет задачи навязывать продажи

Продажи сами по себе не являются важнейшими для нашего бизнеса. Если клиент захочет купить — он купит. И неважно, у нас или в другом месте. Современный потребитель принимает решения хаотично и спонтанно. Например, клиентка возвращается домой, проезжает мимо нашего салона и вспоминает, что у нее закончился шампунь. Она ищет в интернете тот, который ей советовал мастер, и покупает его там, где удобно — на популярных маркетплейсах или у нас.

Мы понимаем, что время — это самый ценный ресурс для людей. И наша стратегия строится не на давлении, а на создании удобного сервиса.

Как завоевать клиентов: секрет HAIRHOUSE

Нельзя заставить людей покупать то, чего они не хотят. Как бы много компания не тратила на рекламу, какими бы методами не пользовалась. Это работает только для крупных корпораций с огромными бюджетами: они могут себе позволить масштабную аналитику поведения клиентов, создание персонализированных стратегий и постоянный ретаргетинг.

В нашей сфере нет ни многомиллионных бюджетов, ни возможности строить сложные стратегии. А идея о том, что можно собрать команду сейлзов, которые «создадут кассу», — это иллюзия. Ты просто создаешь продукт, который тебе нравится. Если он действительно качественный и вызывает у тебя эмоции, то обязательно найдутся люди, которые почувствуют то же самое, и станут твоими фанатами.

Не смотрите на ошибки других

Говорят, что умный учится на чужих ошибках, а дурак — на своих. Это неверная трактовка. Если ты не сделаешь невероятное количество ошибок собственноручно, то до тебя никогда не дойдет, что ты делаешь не так. Если ты будешь постоянно смотреть на кого-то. Да, кто-то сделал ошибку и у него не получилось, но это только его история, исключительно его путь.

Когда ты попадаешь во взрослую жизнь, все сводится к твоему собственному опыту. Это опыт выживания, принятия решений, преодоления трудностей. Ты не можешь просто взять чужой путь и пройти по нему, как по своему.

Представь, что ты прорываешь тоннель сквозь асфальт. Ты вкладываешь в это силу, терпение, время. А потом по этому тоннелю бегут другие. Они просто проходят сквозь него, не понимая, какой ценой он был создан. Они не чувствуют той тяжести, тех усилий, что стояли за его появлением. И когда дальше они сталкиваются с проблемами, то не знают, как действовать. Потому что для них этот путь показался легким и очевидным.