Интервью с экспертом

«Задача бизнеса — коммуницировать там, где хочет клиент»: интервью с основателем платформы Ringostat

12 ноября 2024

Авторы: Александр Максименюк, Алла Петриченко

Александр Максименюк Founder/CVO платформы Ringostat

Алла Петриченко соосновательница Shop-Express

Правильно ли менеджеры вашего интернет-магазина общаются с клиентами? Предоставляете ли покупателям возможность сделать заказ по телефону, через корзину, веб-чат или мессенджеры? Как вы используете данные о клиентах? Все эти вопросы касаются бизнес-коммуникаций, экспертом в которых является Александр Максименюк, Founder/CVO платформы Ringostat (входит в Netpeak Group)

В этом интервью Александр поделился с командой Shop-Express историей создания Ringostat, а также ценной экспертизой в сфере телефонии, коллтрекинга и аналитики звонков.

Что такое Ringostat?

Ringostat — это украинская AI-платформа телефонии, коллтрекинга и аналитики звонков. Хотя на самом деле мы не только об этом — мы о коммуникации наших клиентов с их клиентами. Это и телефония, и мессенджеры и многое другое.

“Наша задача — делать самый удобный канал коммуникации для бизнеса. Такое место, где вся коммуникация будет в одном окне, а еще сочетается с CRM, ERP и другими системами клиента”

— Александр.

Благодаря нашему решению во время разговора с клиентом вы сразу получаете всю информацию о нем и историю вашего взаимодействия. Если это еще не ваш клиент, но он был на сайте, мы можем показать в этом же приложении историю того, как пользователь двигался по сайту и что его непосредственно интересует.

Чего можно достичь, имея информацию о клиенте наготове

Здесь лучше объяснить на реальных примерах из жизни.

Пример 1: Сделать лучшее предложение

Как-то мы с женой пришли в Comfy за стиральной машинкой. Нас заинтересовали две модели: одна симпатичная, но характеристики слабенькие, а вторая — классная по характеристикам, но выглядит не очень.

Менеджер был ненавязчив, сначала немножко за нами понаблюдал. Потом подошел и подметил: «Что-то мне подсказывает, что здесь вам не понравились характеристики, а эта, я с вами согласен, выглядит ужасно. Давайте я вам покажу лучший вариант». Менеджер подвел нас к третьей стиральной машине, которая по дизайну похожа на первую, но имеет гораздо более интересные характеристики.

Мы были довольны и, конечно, приобрели эту модель. Это стало возможным благодаря тому, что менеджер собрал о нас информацию и смог сделать лучшее предложение на ее основе.

Пример 2: Найти нужную модель

Как-то я выбирал духовку, уже через интернет. Для меня было важно, чтобы верхняя панель была именно стеклянной, а не металлической. Я нашел модель, которая меня полностью удовлетворяет, но материал панели нигде не указан. С этим вопросом я звонил в несколько магазинов.

Во время разговора менеджеры долго переспрашивали, какой артикул товара, какое название модели, что именно меня интересует. Если ошибались в одной букве — приходилось диктовать все заново. Это занимало много времени и выводило меня из себя

Но в нашем приложении, если пользователь был на сайте, во время звонка менеджер уже видит, какой товар его интересует и что именно беспокоит.

Пример 3: Знать предпочтения клиентов

Я люблю Apple. Все остальное для меня не существует :) Например, я выбираю смартфон и звоню в магазин, чтобы узнать какую-то информацию об iPhone 16 Pro Max. Вместо этого менеджер говорит: «Знаете, у нас есть классный Samsung». Тогда я понимаю, что мне этот интернет-магазин не подходит.

Если бы менеджер знал историю моих поисков по интернет-магазину, он бы увидел, что я смотрю только на Apple.

Не телефонией единой

Если бизнес может только отвечать на звонки, он теряет часть коммуникации. Я, например, ненавижу кому-то звонить — для меня это последний предел, к которому я приду при заказе товаров. Я скорее вообще откажусь от покупки, чем позвоню. Но люди разные: кому-то комфортно именно позвонить, кому-то — написать в мессенджер или заказать через корзину. Задача бизнеса — быть там, где клиент хочет быть, где он хочет коммуницировать. Если мы обеспечиваем весь спектр коммуникаций, то увеличиваем вероятность продажи.

“Коммуникация с клиентом должна происходить там, где комфортно клиенту. Если он заказал товар через корзину и указал «без звонка», значит, мы просто отправляем посылку Новой Почтой. Если клиент написал в Telegram, мы будем общаться именно здесь”

— Александр.

Долгое время мы не хотели делать веб-чаты — я не верил в этот канал коммуникации. Но мы обнаружили, что есть клиенты, которые хотят общаться именно в онлайн-чате на сайте. Поэтому мы делаем веб-чаты, которые позволят нашим клиентам зарабатывать больше. Наша задача, как платформы, обеспечить связь, которая будет комфортной как для клиента, так и для менеджера. Здесь возникает win-win — это является частью нашей миссии.

Все началось в агентстве Netpeak

Сейчас мы являемся большой частью группы компаний Netpeak Group. Когда это было только агентство Netpeak, я занимал должность Head of SEO Department. Но мне было скучно 🙂 Я захотел проблем и предложил сделать услугу PPA (Pay per action). Логика PPA такова: клиенты не хотят заниматься SEO, PPC, CRO и другими интересными аббревиатурами — они хотят конверсии! Поэтому мы решили брать это на себя и «привозить» уже готовые запросы от клиентов.

На тот момент процент продаж, который происходил через телефон, составлял в среднем для бизнеса 80 %, у некоторых интернет-магазинов даже 100 %. Поэтому нашей первой задачей было найти, как измерять эффективность продаж через телефон. Мы решили разработать для этого свой внутренний продукт. В итоге услуга PPA не пошла, а вот продукт коллтрекинга решили сделать публичным.

На тот момент в рамках Netpeak Group выделилось две компании: Ringostat и Serpstat. Так мы и начали свой тернистый путь.

Коллтрекинг постепенно теряет свою ценность

Когда началась пандемия, коллтрекинг стал nice to have функцией, а качественная бизнес-телефония — must to have. Поэтому мы начали фокусироваться больше на телефонии, дорабатывать и улучшать ее.

Первый контакт, который инициируется клиентом в интернет-магазине, довольно часто происходит онлайн. Этот контакт можно потрекать в Google Аналитике, поэтому важность коллтрекинга, в том объеме, как было раньше, уменьшилась. Это все еще классный продукт и существенный денежный поток, но он перестал лежать в основе бизнеса.

В 2017 году AI был лишь маркетинговой фичей

СОб интеграции ИИ мы думали еще в 2017-м году — уже тогда искусственный интеллект присутствовал в продуктах конкурентов. Мы исследовали этот вопрос и поняли, что на тот момент состояние развития ИИ было на начальном уровне (больше как маркетинговая фича, которая не давала никакой пользы). Это решение подходило для очень крупных клиентов: условно, нужно было протеговать вручную 20 000 звонков, чтобы дать возможность классифицировать 2–3 параметра. Это большие ресурсы, большое количество данных.

Поэтому только в позапрошлом году, когда ИИ достиг определенного уровня, мы взялись за это дело и буквально за несколько дней сделали прототип нового продукта.

“Сегодня наши AI-продукты дают ценность не только крупным клиентам. Онм полезен и при достаточно небольших объемах данных. Условно, если у вас 500 звонков в месяц — это уже даст неплохой буст для улучшения продаж”

— Александр.

Как искусственный интеллект помогает анализировать общение менеджеров с клиентами

У нас есть два продукта: встроенный AI и AI Supervisor.

Встроенный AI отслеживает определенный набор параметров. Сначала делается транскрибация разговора, которая далее передается в LLM-систему с определенным промтом, который настраиваем в интерфейсе (просто ставим нужные галочки). На выходе мы получаем транскрипцию разговора и ИИ-анализ его базовых элементов:

1 Открытие разговора: приветствие, знакомство с клиентом.

2 Анамнез: нужно выяснить, чего клиент хочет, какую потребность он закрывает.

3 Презентация: берем информацию из стадии анамнеза, накладываем на наше предложение и правильно его презентуем.

4 Закрытие: договариваемся о следующих шагах, например, как будет происходить оплата и доставка заказа.

В этих элементах разговора могут быть вариации, разные ветки. Например, если не состоялась продажа, нужно спросить, что клиенту нужно для принятия окончательного решения.

Это только анализ в рамках пункта «Качество разговора». Также есть follow-up, короткое и длинное summary, наличие или отсутствие определенных ключевых слов, наличие ругани, наличие слов паразитов и не только. Кроме того, искусственный интеллект может анализировать, настроение собеседников во время разговора.

“LLM-системы очень классно могут анализировать, кто с каким настроением общается в телефонном разговоре. Проблема сарказма также уже решена, даже в тексте могут его распознать”

— Александр.

AI Supervisor анализирует скрипт продажи и проверяет ее по конкретному чек-листу. Мы оцифровываем чек-лист, который используют в компании, и анализируем 100 % разговоров, ставим оценки. Далее уже сотрудник, который занимается контролем коммуникации с клиентами, может понять, какие разговоры ему еще стоит допроверить. Если есть определенные системные проблемы, мы откорректируем скрипт и будем делать несколько итераций, пока система не будет работать идеально.

Этот продукт показывает очень крутые результаты, когда есть отлаженный бизнес-процесс. Потому что коммуникация — это бизнес-процесс организации, который должен быть настроен. Если у клиента этого нет, AI Supervisor даст сомнительный результат.

“AI на самом деле захватывает. Круто смотреть, как оно развивается. Очень забавно, когда ты что-то делаешь для того, чтобы обойти ограничения AI-модели, а потом через месяц выходит обновление и твои 500 строк кода вообще больше не нужны. Кого-то это демотивирует, но меня — наоборот. Так движется современный мир”

— Александр.

«Печальные» кейсы Ringostat

В начале работы платформы к нам обратился клиент, который пришел с такой проблемой: нет звонков. Мы подключили коллтрекинг. Через 2 часа открываем отчет: всего 17 звонков, пропущенных — 16. Если нет звонков, можно сделать вывод, что интернет-маркетинг плохо работает. Но есть один нюанс: не интернет-маркетинг, а отдел продаж не берет трубку.

Был похожий случай с другим клиентом. В интернет-магазине указано время работы с 9:00 до 20:00, соответственно, менеджеры должны работать до 20:00. Но звонки почему-то вечером не принимаются. Я обратился к владельцу и спросил: во сколько вы уходите домой? Оказалось, что владелец покидает офис в 18:00, а менеджеры тихонько «убегают» в 18:10. И таких кейсов, к сожалению, очень много.

Если хотя бы выявлять количество и время пропущенных звонков, среднюю продолжительность звонков — это уже многое скажет о бизнесе. Также владельцу стоит прослушать хотя бы 5 случайных звонков, которые происходили в течение недели, чтобы понять качество работы отдела продаж.

“Если мы работаем с рынком, где есть спрос и есть конкуренция, можно выиграть именно благодаря сервисной составляющей”

— Александр.

3 совета владельцам интернет-магазинов

Закрыть потребности клиентов в коммуникации. Дать им возможность коммуницировать там, где им комфортно. То есть подключить телефонию, мессенджеры, чат на сайте и тому подобное. 99 % клиентов найдут, как прокоммуницировать. Но это нужно сделать так, чтобы менеджеры не страдали.

Подключить телефонию, интегрированную с CRM-системой. Когда у менеджера открыт десктопный Viber, Telegram в смартфоне, параллельно телефон звонит, а еще в CRM-систему нужно ручками внести информацию — это все сложно. Все должно быть в одном месте.

Систематизировать процессы в продажах. Хотя бы почитать книги, а лучше — привлечь консультантов, которые сделают тренинг и построят скрипты разговора.

Спасибо вам, Александр, что поделились своим опытом и экспертизой! Команда Shop-Express уверена, что это интервью будет полезным и интересным для наших читателей.