Тренды в коммуникациях с клиентами интернет-магазина: как использовать новые технологии и увеличивать продажи

В этой статье мы рассмотрим ключевые тенденции, которые происходят в сфере коммуникаций с клиентами интернет-магазинов. Особую роль в этом процессе играет искусственный интеллект, который открывает новые возможности в аналитике коммуникаций и меняет эту область навсегда.

Поделиться актуальной информацией и инсайтами команде Shop-Express помог Александр Максименюк, Founder/CVO Ringostat (входит в Netpeak Group) — украинской AI-платформы телефонии, коллтрекинга и аналитики звонков.

Многоканальная коммуникация — главный тренд

Интернет-магазин должен предоставлять клиентам выбор, как именно он может с ним прокоммуницировать: по телефону, в Telegram, Viber, вебчате или просто через корзину. Есть покупатели, которые любят делать заказ после общения с менеджером, другие — просто через кнопку “купить”. Если вы не предоставляете разные возможности для коммуникаций — теряете лояльность и потенциальные продажи.

Чтобы систематизировать работу с разными каналами коммуникации, важно использовать CRM-систему, в которой менеджеры смогут принимать и обрабатывать все заявки из единого «командного центра». Кроме того, можно подключить IP-телефонию, которая сочетается с CRM и позволяет гибко работать с каждым клиентом, автоматизировать процессы и улучшать уровень обслуживания.

Смотрите в нашем подкасте с Александром Максименюком, как можно использовать IP-телефонию в интеграции с интернет-магазинами на Shop-Express:

Искусственный интеллект анализирует разговоры с клиентами

Благодаря искусственному интеллекту такие системы, как Ringostat AI, могут анализировать телефонные звонки, оценивать их по заданным параметрам и даже давать рекомендации менеджерам по общению с конкретным клиентом. Среди наиболее полезных функций Ringostat AI:

Современные системы обработки естественной речи, в частности LLM (large language models), позволяют глубоко анализировать разговоры с клиентами. Они способны даже выявлять эмоции и настроение клиента во время разговора, а недавно научились хорошо распознавать сарказм!

Quality Assurance: от ручной проверки коммуникаций к автоматизации

Эффективное управление коммуникацией с клиентами невозможно без контроля качества обслуживания. Как отметил Александр Максименюк, в идеале, в интернет-магазине должен быть налажен процесс проверки коммуникации как с помощью автоматизированных систем, так и специалистов в сфере Quality Assurance (QA).

Как это работает: система оценивает 100 % коммуникаций с клиентами и определяет разговоры, которые требуют дополнительного просмотра. Затем специалисты по коммуникациям берут на себя, например, эти 5 % разговоров для ручной проверки. Такое взаимодействие гарантирует, что бизнес будет четко понимать, как их менеджеры общаются с клиентами, почему происходят отказы от покупки и не только.

Использование ботов для поддержки клиентов: пример Amazon

Благодаря ИИ интернет-магазины могут полностью автоматизировать часть взаимодействия с покупателями, одновременно сохраняя индивидуальный подход к каждому. Чат-боты постепенно становятся основными средствами первой линии поддержки. В некоторых случаях, например, на платформе Amazon, общение с реальным оператором уже доступно только за дополнительную оплату. Это подтверждает общую тенденцию к автоматизации рутинной коммуникации.

Для бизнеса такая трансформация становится выгодной:

Хотя полный переход на боты пока невозможен — многие люди все еще хотят общаться с реальными людьми, поэтому важно предоставлять выбор в способах коммуникации.

Персонализированный подход к общению и ненормативная лексика

Подход к коммуникации может меняться в зависимости от специфики рынка и отрасли. По опыту клиентов Александра Максименюка, например, в строительной сфере разговор с определенным сленгом или даже ненормативной лексикой может быть приемлемым и даже способствовать установлению доверия с клиентом.

В таких случаях качество обслуживания оценивается по-другому, поэтому в системе анализа разговоров на базе ИИ есть возможность настройки критериев оценки. Например, можно установить приемлемость некоторых слов и выражений или, наоборот, определить стоп-слова.

Выводы

Коммуникации с клиентами — один из важнейших аспектов работы интернет-магазина. Использование современных LLM-технологий, понимание специфики рынка и постоянный контроль качества — все это позволяет значительно улучшить взаимодействие с клиентами и укрепить их лояльность к бренду.

Интернет-магазины, инвестирующие в новейшие технологии и обучение персонала, смогут успешно конкурировать на рынке, обеспечивая клиентам комфортный и профессиональный сервис.