Вывод бизнеса в онлайн

Выделенная техподдержка интернет-магазина: зачем она нужна и что из себя представляет

7 июля 2021

Если еще 5-7 лет назад многие предприниматели думали, что главное – это создать интернет-магазин, а дальше реально и не так уж сложно самостоятельно его обслуживать, то сейчас эта модель стремительно теряет актуальность. Требования клиентов к функциональности и бесперебойности работы интернет-магазина очень высоки. Без помощи профессионалов обеспечить их будет крайне непросто.

В цифровую эпоху, когда технологии постоянно совершенствуются, а потребители привыкли к удобству, быстроте и функциональности онлайн-шоппинга, любые пробуксовки в работе интернет-магазина сразу же наносят урон его конкурентности.

Только постоянное развитие, обновление, регулярное следование трендам и добавление новых функций удержат на плаву и сохранят конкурентность интернет-магазина. Все больше предпринимателей, особенно тех, кто ориентирован на расширение, автоматизацию всех процессов (без чего рост невозможен) предпочитают иметь «палочку-выручалочку» – выделенную техподдержку своего проекта. Она помогает быстро сориентироваться в решении возникающих проблем либо же реализации различных планов по преобразованию интернет-магазина. Что именно обеспечивает техподдержка, и в чем плюсы ее наличия, рассмотрим в нашем обзоре.

Почему техподдержка – это удобно

Единоразово заказывая услуги разработчика по созданию сайта, далеко не все задумываются о вопросах, которые могут возникнуть в будущем (зачастую самом ближайшем) и не оговаривают изначально оказание услуг в случае необходимой помощи, консультаций, реализации новых задач. Разработчик, со своей стороны, выполнив один заказ, далее получает и выполняет новые – ему уже не до прошлых клиентов. А у них в это время начинают появляться вопросы – от небольших до довольно критичных.

“В большинстве случаев стоимость технической поддержки в стоимость создания сайта не закладывается. Потому что клиенту, пока он с этим не столкнулся, неочевидно, что она нужна. На практике же чаще всего она необходима”

— рассказывает Алексей Петриченко, основатель платформы по созданию брендовых магазинов Shop-Express.

Казалось бы, почему, получив готовый работающий интернет-магазин, предприниматель не может далее работать с простой админкой и регулярно оплачивать хостинг, разве этого недостаточно? На самом деле, нет. Клиент сталкивается с ситуацией, когда ему нужно внести какое-то изменение или что-то добавить, и он не может это сделать без сторонней помощи. Разработчик запрашивает за помощь дополнительную плату, и это его право. Однако, не всегда он сможет уделить внимание старому клиенту качественно.

Кроме того, нередко клиенты путают поддержку на уровне хостинга с технической поддержкой. Хостинг-провайдер просто поддерживает работоспособность сервера. Если же сайт не работает по причине кода, или ряду других причин (о чем пойдет речь ниже), то интернет-магазину нужно искать специалиста, который сначала разберется, в чем именно проблема, а потом поможет ее решить.

“Для того, чтобы не было таких ситуаций, мы в составе «Shop-Express» ввели выделенную техническую поддержку, доступную всем нашим клиентам независимо от заказанного пакета услуг. Это служба, которая занимается поддержкой пользователей, к которой можно обратиться с 9 утра до 23.00 вечера. Каналы связи – телефон, наш специальный чат, или имейл”

— рассказывает Алексей Петриченко.

По его словам, на сегодняшний день 99% обращений поступает через чат, так как клиенты оценили удобство, скорость и эффективность этого канала коммуникации. Ответ на свой запрос они получают почти молниеносно, до 30 секунд. Чат доступен на сайте Shop-Express и в системе управления интернет-магазином, где клиенты редактируют свой сайт.

Основные вопросы, по которым обращаются в техподдержку

По многолетнему опыту обращения клиентов в техподдержку, Алексей Петриченко выделяет основные вопросы, с которыми обращаются клиенты.

1 Как внести определенные (незначительные, либо же более масштабные) изменения на сайте

Добавить новый блок, поменять основной цвет или заменить логотип, клиент может самостоятельно (во всяком случае, если его сайт создан на основе гибкой заготовки Shop-Express). Но не всегда у клиентов есть необходимая квалификация, а зачастую банально не хватает времени на то, чтобы разобраться, как реализовать желаемые изменения. К тому же, клиенты не всегда знают о всех доступных им функциях.

“Иногда для некоторых вещей у клиента недостаточно знаний, но технические возможности на сайте есть”

— рассказывает Алексей Петриченко.

Есть и документация – инструкции, но их детально изучить не всегда позволяет время. Когда есть возможность обратиться в техподдержку, как минимум, она сориентирует, где конкретно найти необходимую информацию, проведет «за ручку», проконсультирует оперативно.

2 Как добавить новую функцию и можно ли это сделать

Например, клиент хочет использовать промокод. Либо всплывающее через несколько секунд после захода на сайт окно с видео, где магазин транслирует важную информацию. Дело в том, что ряд функций может быть реализована, если несколько клиентов как минимум их ранее запрашивали и платформа уже инвестировала в их разработку.

“Анализ пожеланий от клиентов и реализация тех вариантов, которые реально нужны многим клиентам – важная функция техподдержки. Мы, как платформа по созданию интернет-магазинов, тоже заботимся о своем развитии и привлечении в будущем новых клиентов. Поэтому, если видим определенные тренды, то разрабатываем новые функции и делаем их доступными для наших клиентов”

— отмечает Алексей Петриченко.

По его словам, есть функции, которые делаются легко, с помощью уже готовых элементов, объединив их между собой. Но клиент о такой возможности не знает. Задав вопрос техподдержке, он может узнать, что такая возможность ему уже доступна.

3 Как работает новая функция

Эффективный интернет-магазин должен идти в ногу со временем и регулярно расширять свой функционал. Когда появляется новая функция, у клиента возникают вопросы, как эта функция работает. Вчитываться в документацию, где все расписано подробно, и разобраться самостоятельно, у клиентов не всегда есть время. Значительно удобнее поговорить со специалистом, который объяснит быстро и доступно.

“Из последних функций, которые вышли у нас на платформе – это система промокодов. Прежде чем запустить ее, техподдержка проследила, чтобы для всех клиентов это работало корректно”

— рассказывает Алексей Петриченко.

4 Почему магазин не работает или работает медленно

Иногда бывает, что клиент забыл что-то сделать (например, продлить домен, когда он в его собственности). А возможно, проблема в другом – плохо оптимизированные изображения на сайте, перегруженность ненужным функционалом, что замедляет работу сайта, неправильно настроенная рекламная кампания. Самостоятельно клиент не может выявить причину, и соответственно, ее устранить. Техподдержка в таких случаях поможет найти причину и сориентирует, что нужно сделать для решения проблемы. Из опыта Алексея Петриченко, бывают и такие случаи, когда клиент по неаккуратности удалил какую-то важную функцию, что и создало проблему.

“Причин, почему сайт грузится медленно, может быть много – как со стороны клиента, так и со стороны наполнения. Техническая поддержка может задать вопрос разработчику, почему так происходит”

— делится опытом эксперт.

Например, сервер может быть перегружен, потому что слишком много клиентов зашло на сайт одновременно. Из практики Алексея Петриченко, некоторые клиенты регулярно делают рассылку на 60 тысяч контактов, и их сайт в это время начинает работать медленнее. В этом случае техподдержка, опять же, обратится к разработчику, чтобы решить эту задачу.

Главный плюс наличия техподдержки – специалист знает, куда обратиться при разных типах ситуаций, и клиент может быть уверен, что его вопрос будет решен. Если проблема в хостинге, техподдержка обратится к провайдеру, если проблема с кодом, обратится к разработчику. Если же проблема с наполнением, тогда поддержка дает рекомендации, что сделать клиенту, чтобы это исправить.

Влияние обновлений

Далеко не все знают, как обновления могут влиять на работу сайта. Однако, обновления, особенно, если они фундаментальные, могут приводить к тому, что сайт начнет работать некорректно. Вплоть до того, что обновления могут быть несовместимы с версткой или же с отдельными функциями, установленными конкретно для определенного интернет-магазина.

“На платформе Shop-Express регулярно выходят обновления – пару раз в неделю. Они касаются, например, добавления новых функций или усовершенствования существующих. В большинстве случаев их запуск проходит легко, не приводя к сбоям в работе сайтов. Но для каждого конкретного интернет-магазина могут быть нюансы, лучше протестировать и убедиться, что все хорошо”

— поясняет Алексей Петриченко.

Основные виды обновлений

1 Обновление программного кода

Например, в случае выявления какой-то проблемы, из-за которой система работает не так, как нужно. Техподдержка обращается к разработчику, разработчик это устраняет, после чего можно установить обновление, и проверить решена ли проблема.

2 Обновления внешнего вида сайта – точечные или глобальные

Например, по-другому выглядит или работает корзина. Поскольку дизайны могут быть абсолютно разные, то предусмотреть, как именно повлияет обновление внешнего вида на тот или иной сайт, сложно (особенно это касается случаев, когда у клиента нестандартный дизайн). Новый дизайн какого-то элемента может конфликтовать с общей концепцией дизайна.

“Обновление внешнего вида без корректирования сделать достаточно сложно”

— из своего опыта говорит Алексей Петриченко.

Техподдержка может обратиться к внутренним дизайнерам, которые адаптируют обновления под конкретный сайт.

Чего не делает техподдержка

1 Работы по наполнению интернет-магазинов. Максимум, может подсказать те или иные нюансы, как это делается.

2 Бесплатную доработку новых функций по индивидуальному заказу. Приобретя магазин с утвержденными функциями, не стоит рассчитывать доработку тех, которые изначально не оговаривались.

3 Исправления критичных непоправимых ошибок клиента. Бывает и так, что клиент по случайности или невнимательности удалил важный элемент. В некоторых редких случаях восстановление невозможно.

4 Консультирования по вопросам маркетинга и продаж, рекламных кампаний. Такие услуги, как правило, входят в премиум-поддержку, предполагающую работу команды из нескольких профильных специалистов за определенную абонплату.

Лайфхак

Прежде чем внедрять определенную функцию в свой интернет-магазин, клиенту стоит задуматься, действительно ли она нужна. Если переполнить систему сайта функциями, которые по факту будут редко использоваться, это усложнит пользование системой и заберет ресурсы сервера, приведет к замедлению работы сайта.

“Иногда клиент думает – что определенная функция сделает его магазин чуть ли не второй «Розеткой», при этом полагается только на свою интуицию. На самом деле, это заблуждение. Никакие разработки, пока клиент не проверит их эффективность, не могут считаться важными”

— считает Алексей Петриченко.

Вывод

Основная роль техподдержки – помочь клиенту разобраться в возникшей проблеме или интересующих его вопросах, охватывая весь спектр вопросов от хостинга до дизайна и функционала. Когда техподдержка выделенная, то для специалиста, который этим занимается – это его основная задача, а не дополнительная к основной работе. Поэтому качество и скорость обратной связи высокие, и клиент может рассчитывать на эффектное решение своих вопросов.

Алла Петриченко – сооснователь Shop-Express, платформы для создания брендовых интернет-магазинов. Эксперт в области интернет-маркетинга, интернет-рекламы для сайтов электронной коммерции.