Интервью с экспертом

Как фулфилмент сервис поможет улучшить обслуживание клиентов интернет-магазина? Интервью с Unipost

8 февраля 2022

Качественное обслуживание клиентов — одна из самых сложных задач для бизнеса в e-commerce. От того, насколько довольны покупатели, зависит репутация бизнеса, количество повторных покупок и привлечение новых клиентов. Некачественное обслуживание может практически сразу поставить крест на перспективах бизнеса. Что с этим делать? Что такое фулфилмент сервис? Как он поможет владельцам бизнесов? Обо всем этом мы поговорили с CEO компании Unipost, Георгием Кравченко.

Для части продавцов само слово “фулфилмент” может быть незнакомо. Поэтому, расскажите, пожалуйста об этой услуге. В чем ее суть и основная ценность?

Order fulfillment в переводе с английского — исполнение заказа. Суть услуги фулфилмента: исполнение заказа интернет-магазина, для того, чтобы покупатель товара получил свою покупку максимально быстро. Услуга состоит из комплекса процессов, таких как приемка товара на склад, хранение, комплектация, упаковка и доставка заказа покупателю.

Основная ценность услуги фулфилмента заказов это возможность для e-commerce передать профессионалам процессы исполнения заказов и получить качественный сервис при любом их количестве. Таким образом работа с фулфилмент оператором позволяет бизнесу сконцентрироваться на продажах, маркетинге и не тратить ресурсы на управление складом. Также фулфилмент помогает предоставлять сервис высокого уровня без капитальных затрат, перенеся их в разряд операционных — больше продаешь, больше заказываешь услуг “on-demand” (по запросу, по требованию).

Здесь важно, что услуга помогает нивелировать всплески и проседание продаж. Интернет-магазин, настроив хорошую рекламную кампанию может быть уверен, что склад справится и все покупатели получат заказы вовремя. А в низкий сезон или при проседании продаж не будет платить за простой склада и персонала.

Также очень интересно узнать, как вы пришли к идее запустить такой сервис?

Два года назад я пытался найти в Украине сервис фулфилмента для моего e-commerce проекта. Основным критерием была клиентоориентированность, удобство входа и взаимодействия со складом.

В одной из европейских стран мы уже работали с фулфилмент оператором, который предоставлял отличный сервис и у них шикарный личный кабинет с массой интеграций. Работать с ними было настолько удобно, что мы за несколько лет пару раз написали в поддержку. Ничего похожего в Украине я не нашел, были несколько крупных игроков, ориентированных на корпоративных сегмент и пару мелких фулфилмент операторов. Так и появилась идея сделать похожий сервис у нас, что мы успешно реализовали.

На сегодня Unipost один из лидеров в услуге фулфилмента для МСБ и предлагаем клиентам лучшее IT-решение для взаимодействия с нами.

Что интересного вы можете выделить на рынке фулфилмент услуг? Есть ли находки, которые вы уже используете?

Как я ответил на предыдущий вопрос, идея фулфилмент оператора появилась после опыта взаимодействия с европейской компанией. Прежде всего это сервисный подход, задача которого сделать взаимодействие клиента со складом незаметным и похожим на работу со своим собственным складом.

Для многих бизнесов принципиально важно, чтобы фулфилмент подрядчик был гибким, готовым к нестандартным услугам. Сюда же входит выделенный менеджер поддержки, через которого происходит решение нестандартных задач. Стандартные задачи мы автоматизировали и упаковали в удобный личный кабинет.

Любой бизнес опирается на команду, процессы и технологии. Расскажите немного о том, какие специалисты у вас работают и в общих чертах о том, как работает весь механизм от регистрации клиента до повседневных отправок со склада.

Наша деятельность опирается на две составляющих: склад и программисты. В оба направления мы привлекли профессионалов, которые помогли нам построить продукт, работающий как часы. Правильно выстроенные процессы на складе позволяют соблюдать наши SLA перед клиентом: мы отправляем заказы день-в-день при размещении до 17-00 при точности сборки 99,9%. За это отвечают руководитель склада и складская команда.

Программисты помогают сделать наш сервис высокотехнологичным и комфортным, позволяет избежать ошибок. К примеру у нас есть клиенты, заказы от которых поступают к нам в режиме реального времени автоматически из 1С. Т.е. подтвержденный заказ на сайте в течении нескольких секунд попадает к нам и мы берем его в работу.

Процесс от регистрации до начала отгрузок в Unipost выглядит таким образом:

1 согласовываем потребности бизнеса клиента, подписываем договор через сервис Вчасно или клиент акцептует оферту, если он работает, как физическое лицо,

2 далее происходит настройка личного кабинета, клиент может сделать это самостоятельно или с помощью нашего менеджера поддержки,

3 после загрузки товаров в кабинет можно создавать в нем поставки товара на склад и физически передать их нам.

4 Обычно процесс регистрации, настройки и приемки занимает 5-7 дней. После приемки поставки мы готовы отгружать заказы.

Понимая, как все работает, мы можем поговорить о пути вашего клиента. Начнем с того, как пользователю сервиса понять, что ему нужны услуги фулфилмента и что они окупятся? Есть ли какие-то индикаторы в финансах, процессах?

Есть ряд критериев, когда фулфилмент must have для e-commerce бизнеса:

У вас более 3 отправок в день.

Вы понимаете важность качественного клиентского сервиса для Customer Retention.

Вы понимаете, что время, высвобожденное из складской операционки, можно инвестировать в развитие бизнеса, продукт, продажи, маркетинг.

Ваш товар не требует специальных навыков при обращении на складе, предпродажной подготовке и не является запрещенным к обороту.

В целом показаний к применению фулфилмента множество и практически всегда он либо дешевле, чем собственный склад, либо стоит столько же, при гораздо более высоком качестве сервиса, его стабильности, отсутствии капитальных затрат и затрат времени руководителя бизнеса на управление. Т.е. фулфилмент всегда окупается если не напрямую, то косвенно.

Какие опасения и сомнения возникают у клиентов? Что мешает им делегировать работу с покупателями?

Рынок e-commerce и фулфилмента в Украине находится в стадии бурного роста, но осведомленность о наших услугах крайне низкая. Задача Unipost — дать понимание бизнесу о преимуществах делегирования, какие возможности для роста это дает.

Основным опасением является как раз отсутствие контроля за процессами. Предприниматели привыкли заниматься микроменеджментом и считают, что лучше кого-то смогут организовать и управлять своим внутренним фулфилментом.

На втором месте вопрос цены: иногда стоимость аутсорсинга фулфилмента сопоставима с его стоимостью инхаус. Речь идет об операционных затратах. В этом случае забывают посчитать собственное время, капитальные инвестиции для запуска, риски, связанные с нехваткой персонала или его простое. Важной составляющей e-commerce есть возвраты. Не вовремя отправленный заказ повышает вероятность отказа и эти цифры также нужно учитывать при расчете. Ведь получить заказ это только начало процесса, если собственный склад работает на пределе возможностей, то маркетинговый бюджет и затраты на логистику могут привести бизнес к существенным потерям.

Расскажите, пожалуйста о том, как происходит взаимодействие с клиентом при создании его интернет-магазина, продвижении, съемке товаров и пр. Выполняют ли это ваши штатные специалисты или вы делегируете задачи партнерам?

Недавно мы запустили услугу продакшена: создаем карточки товаров, фото-, видеоконтент, описание. Помогаем выйти на маркетплейсы, запускаем CRM. По запуску интернет-магазинов со своей стороны мы предлагаем массу интеграций с конструкторами, CMS. Настройку магазинов, диджитал-маркетинг мы передаем партнерам.

Мы поговорили о прошлом и настоящем сервиса Unipost. Самое время сказать несколько слов о будущем. Расскажите о ближайших обновлениях в ваших услугах, что нового запланировано?

Сейчас мы сконцентрировались на повышении количества доступных интеграций с маркетплейсами, конструкторами сайтов и CMS, чтобы наши клиенты могли быстро и удобно подключиться к нам без дополнительных затрат. В планах покрыть все популярные в Украине системы.

Развиваем курьерские службы. Недавно запустили полнофункциональную интеграцию с международной доставкой Укрпочта, которая позволяет генерировать весь пакет документов для экспорта. Совместно с интеграцией с Shopify и Wish это позволяет экспортерам продавать за рубеж также комфортно, как по Украине.

В ближайшее время запускаем собственную курьерскую службу для доставки по Киеву день-в-день.

Итоги

Фулфилмент — инструмент, работающий на репутацию бренда. Делегировав выполнение заказов специализированной компании, вы сможете сконцентрироваться на развитии вашего бренда и продажах, маркетинге.

Shop-Express рекомендует сервис Unipost как надежного фулфилмент оператора. Все интернет-магазины Shop-Express имеют прямую интеграцию с сервисом.

Алла Петриченко – сооснователь Shop-Express, платформы для создания брендовых интернет-магазинов. Эксперт в области интернет-маркетинга, интернет-рекламы для сайтов электронной коммерции.