Увійти
Інтерв'ю з експертом
«Задача бізнесу — комунікувати там, де хоче клієнт»: інтерв’ю з засновником платформи Ringostat
12 листопада 2024
.svg){kind=small}
Автори: Олександр Максименюк, Алла Петриченко.svg "Автор")
Олександр Максименюк
Алла Петриченко
Чи правильно менеджери вашого інтернет-магазину спілкуються з клієнтами? Чи надаєте покупцям можливість зробити замовлення по телефону, через корзину, веб-чат або месенджери? Як ви використовуєте дані про клієнтів? Всі ці питання стосуються бізнес-комунікацій, експертом в яких є Олександр Максименюк, Founder/CVO платформи Ringostat (входить до Netpeak Group)
В цьому інтерв’ю Олександр поділився з командою Shop-Express історією створення Ringostat, а також цінною експертизою в сфері телефонії, колтрекінгу та аналітики дзвінків.
Що таке Ringostat?
Ringostat — це українська AI-платформа телефонії, колтрекінгу та аналітики дзвінків. Хоча насправді ми не лише про це — ми про комунікацію наших клієнтів з їхніми клієнтами. Це і телефонія, і месенджери і багато іншого.
“Наша задача — це робити найзручніший канал комунікації для бізнесу. Таке місце, де вся комунікація буде в одному вікні, а ще поєднуватись з CRM, ERP та іншими системами клієнта”
Завдяки нашому рішенню, під час розмови з клієнтом ви одразу отримуєте всю інформацію про нього та історію вашої взаємодії. Якщо це ще не ваш клієнт, але він був на сайті, ми можемо показати в цьому ж застосунку історію того, як користувач рухався сайтом і що його безпосередньо цікавить.
Чого можна досягти, маючи інформацію про клієнта напоготові
Тут краще пояснити на реальних прикладах з життя.
Приклад 1: Зробити кращу пропозицію
Якось ми з дружиною прийшли в Comfy за пральною машинкою. Нас зацікавили дві моделі: одна симпатична, але характеристики слабенькі, а друга — класна за характеристиками, але виглядає не дуже.
Менеджер був ненав’язливий, спочатку трошки за нами поспостерігав. Потім підійшов і зауважив: «Щось мені підказує, що тут вам не сподобались характеристики, а ця, я з вами погоджуюсь, виглядає жахливо. Давайте я вам покажу кращий варіант». Менеджер підвів нас до третьої пральної машини, яка за дизайном схожа на першу, але має набагато цікавіші характеристики.
Ми були задоволені і, звісно, придбали цю модель. Це стало можливим завдяки тому, що менеджер зібрав про нас інформацію і зміг зробити кращу пропозицію на її основі.
Приклад 2: Знайти потрібну модель
Згодом я вибирав духовку, вже через інтернет. Для мене було важливо, щоб верхня панель була саме скляною, а не металевою. Я знайшов модель, яка мене повністю задовольняє, але матеріал панелі ніде не вказаний. З цим питанням я телефонував у кілька магазинів.
Під час розмови менеджери довго перепитували, який артикул товару, яка назва моделі, що саме мене цікавить. Якщо помилялись в одній літері — доводилось диктувати все заново. Все це виводило мене з себе і займало багато часу.
Але в нашому застосунку, якщо користувач був на сайті, під час дзвінку менеджер вже бачить, який товар його цікавить і що саме турбує.
Приклад 3: Знати уподобання клієнтів
Я люблю Apple. Все інше для мене не існує :) Наприклад, я обираю смартфон і телефоную в магазин, щоб дізнатись якусь інформацію про iPhone 16 Pro Max. Натомість менеджер каже: «Знаєте, у нас є класний Samsung». Тоді я розумію, що мені цей інтернет-магазин не підходить.
Якби менеджер знав історію моїх пошуків по інтернет-магазину, він би побачив, що я дивлюсь лише на Apple.
Не телефонією єдиною
Якщо бізнес може лише відповідати на дзвінки, він втрачає частину комунікації. Наприклад, я ненавиджу комусь телефонувати — для мене це остання межа, до якої я прийду при замовленні товарів. Я радше взагалі відмовлюсь від покупки, ніж подзвоню. Але люди різні: комусь комфортно саме подзвонити, комусь — написати в месенджер або замовити через корзину. Задача бізнесу — бути там, де клієнт хоче бути, де він хоче комунікувати. Якщо ми забезпечуємо весь спектр комунікацій, то збільшуємо ймовірність продажу.
“Комунікація з клієнтом повинна відбуватися там, де комфортно клієнту. Якщо він замовив товар через корзину і вказав «без дзвінка», значить, ми просто відправляємо посилку Новою Поштою. Якщо клієнт написав в Telegram, ми будемо спілкуватись саме тут”
Довгий час ми не хотіли робити вебчати — я не вірив в цей канал комунікації. Але ми виявили, що є клієнти, які хочуть спілкуватися саме в онлайн-чаті на сайті. Тому ми робимо вебчати, які дозволять нашим клієнтам заробляти більше. Наша задача, як платформи, забезпечити зв’язок, який буде комфортним як для клієнта, так і для менеджера. Тут виникає win-win — це є частиною нашої місії.
Все почалось в агентстві Netpeak
Зараз ми є великою частиною групи компаній Netpeak Group. Коли це було лише агентство Netpeak, я займав посаду Head of SEO Department. Але мені було нудно 🙂 Я захотів проблем і запропонував зробити послугу PPA (Pay per action). Логіка PPA така: клієнти не хочуть займатися SEO, PPC, CRO та іншими цікавими абревіатурами — вони хочуть конверсії! Тож ми вирішили брати це на себе і «привозити» вже готові запити від клієнтів.
На той момент відсоток продажів, який відбувався через телефон, складав в середньому для бізнесу 80 %, у деяких інтернет-магазинів навіть 100 %. Тому нашою першою задачею було знайти, як вимірювати ефективність продажів через телефон. Ми вирішили розробити для цього свій внутрішній продукт. В результаті послуга PPA не пішла, а ось продукт колтрекінгу вирішили зробити публічним.
На той момент в рамках Netpeak Group виокремилось дві компанії: Ringostat і Serpstat. Так ми і почали свій тернистий шлях.
Колтрекінг поступово втрачає свою цінність
Коли почалася пандемія, колтрекінг став nice to have функцією, а якісна бізнес-телефонія — must to have. Тому ми почали фокусуватись більше на телефонії, допрацьовувати і покращувати її.
Перший контакт, який ініціюється клієнтом в інтернет-магазині, досить часто відбувається все ж таки онлайн. Цей контакт можна потрекати в Google Аналітиці, тому важливість колтрекінгу, в тому обсязі, як було раніше, зменшилась. Це все ще класний продукт і суттєвий грошовий потік, але він перестав лежати в основі бізнесу.
У 2017 році AI був лише маркетинговою фічею
Стосовно інтеграції АІ ми думали ще 2017-го року — вже тоді штучний інтелект був присутній в продуктах конкурентів. Ми дослідили це питання і зрозуміли, що на той момент стан розвитку АІ був на початковому рівні (більше як маркетингова фіча, яка не давала жодної користі). Це рішення підходило для дуже великих клієнтів: умовно, потрібно було протегувати вручну 20 000 дзвінків, щоб дати можливість класифікувати 2–3 параметри. Це великі ресурси, велика кількість даних.
Тому лише позаминулого року, коли АІ досяг певного рівня, ми взялись за цю справу і буквально за кілька днів зробили прототип нового продукту.
“Сьогодні наші AI-продукти дають цінність не лише великим клієнтам. Вони корисні й при досить невеликих об’ємах даних. Умовно, якщо у вас 500 дзвінків на місяць — це вже дасть непоганий буст для покращення продажів”
Як штучний інтелект допомагає аналізувати спілкування менеджерів з клієнтами
У нас є два продукти: вбудований AI та AI Supervisor.
Вбудований AI відслідковує певний набір параметрів. Спочатку робиться транскрибація розмови, яка далі передається в LLM-систему з певним промтом, який налаштовуємо в інтерфейсі (просто ставимо потрібні галочки). На виході ми отримуємо транскрипцію розмови та ШІ-аналіз її базових елементів:
1 Відкриття розмови: привітання, знайомство з клієнтом.
2 Анамнез: потрібно з’ясувати, чого клієнт хоче, яку потребу він закриває.
3 Презентація: беремо інформацію зі стадії анамнеза, накладаємо на нашу пропозицію і правильно її презентуємо.
4 Закриття: домовляємось про наступні кроки, наприклад, як буде відбуватись оплата та доставка замовлення.
В цих елементах розмови можуть бути варіації, різні гілки. Наприклад, якщо не відбувся продаж, потрібно запитати, що клієнту потрібно для прийняття остаточного рішення.
Це тільки аналіз в рамках пункту «Якість розмови». Також є follow-up, коротке та довге summary, наявність або відсутність певних ключових слів, наявність лайки, наявність слів паразитів та і не тільки. Крім того, штучний інтелект може аналізувати, настрій співрозмовників під час розмови.
“LLM-системи дуже класно можуть аналізувати, хто з яким настроєм спілкується в телефонній розмові. Проблема сарказму також вже вирішена, навіть в тексті можуть його розпізнати”
AI Supervisor аналізує скрипт продажу і перевіряє за конкретним чек-лістом. Ми оцифровуємо чек-ліст, який використовують в компанії, і аналізуємо 100 % розмов, ставимо оцінки. Далі вже співробітник, який займається контролем комунікації з клієнтами, може зрозуміти, які 5 % розмов йому ще варто доперевірити. Якщо є певні системні проблеми, ми відкоригуємо скрипт і будемо робити декілька ітерацій, поки система не буде працювати ідеально.
Цей продукт показує дуже круті результати, коли є налагоджений бізнес-процес. Тому що комунікація — це бізнес-процес організації, який має бути налаштований. Якщо у клієнта цього немає, AI Supervisor дасть сумнівний результат.
“AI насправді захоплює. Круто дивитись, як воно розвивається. Дуже забавно, коли ти щось робиш для того, щоб обійти обмеження AI-моделі, а потім через місяць виходить оновлення й твої 500 строк коду взагалі більше не потрібні. Когось це демотивує, але мене — навпаки. Так рухається сучасний світ”
«Сумні» кейси Ringostat
На початку роботи платформи до нас звернувся клієнт, який прийшлов з такою проблемою: немає дзвінків. Ми підключили колтрекінг. Через 2 години відкриваємо звіт: всього 17 дзвінків, пропущених — 16. Якщо немає дзвінків, можна зробити висновок, що інтернет-маркетинг погано працює. Але є один нюанс: не інтернет -маркетинг, а відділ продажів не бере слухавку.
Був схожий випадок з іншим клієнтом. В інтернет-магазині вказано час роботи з 9:00 до 20:00, відповідно, менеджери мають працювати до 20:00. Але дзвінки чогось ввечері не приймаються. Я звернувся до власника і запитав: о котрій годині ви йдете додому? Виявилось, що власник лишає офіс о 18:00, а менеджери тихенько «тікають» о 18:10. І таких кейсів, на жаль, дуже багато.
Якщо хоча б виявляти кількість та час пропущених дзвінків, середню тривалість дзвінків — це вже багато скаже про бізнес. Також власнику варто прослухати хоча б 5 випадкових дзвінків, які відбувались протягом тижня, щоб зрозуміти якість роботи відділу продажів.
“Якщо ми працюємо з ринком, де є попит і є конкуренція, можна виграти саме завдяки сервісній складовій”
3 поради власникам інтернет-магазинів
Закрити потреби клієнтів в комунікації. Дати їм можливість комунікувати там, де їм комфортно. Тобто підключити телефонію, месенджери, чат на сайті тощо. 99 % клієнтів знайдуть, як прокомунікувати. Але це потрібно зробити так, щоб менеджери не страждали.
Підключити телефонію, інтегровану з CRM-системою. Коли у менеджера відкритий десктопний Viber, Telegram в смартфоні, паралельно телефон дзвонить, а ще в CRM-систему потрібно ручками внести інформацію — це все складно. Все має бути в одному місці.
Систематизувати процеси в продажах. Хоча б почитати книжки, а краще — залучити консультантів, які зроблять тренінг і побудують скрипти розмови.
Дякуємо вам, Олександр, що поділилися своїм досвідом та експертизою! Команда Shop-Express впевнена, що це інтерв’ю буде корисним та цікавим для наших читачів.
В цій статті ми детально розберемо інтернет-магазин як інструмент в руках виробника товарів: яким він має бути і яку функціональність мати.
Щоб під час кризи не лише втриматись на плаву, але навіть посилити позиції в конкурентному середовищі, бізнес часто шукає нові рішення. Таким рятівним інструментом може бути колтрекінг.
Ще рік тому це здавалось лише теорією, але вже сьогодні штучний інтелект стає активним інструментом розвитку в електронній комерції.
Будьте першим, хто залишить коментар