Увійти
Виведення бізнесу в онлайн
Процедура повернення товарів в інтернет-магазині: гайд для бізнесу
30 квітня 2025
.svg){kind=small}
Автор: Алла Петриченко.svg "Автор")
Повернення товару в інтернет-магазин хоч і звичайне явище, проте накладають на власників додаткове навантаження. Неправильна організація повернень може спричинити конфліктні ситуації з клієнтами, а також додаткові збитки. Напроти, правильно організована система повернень може стати вашим конкурентною перевагою і зміцнити довіру клієнтів.
У цій статті ми розглянемо не тільки що врахувати при поверненні товарів, а й як мінімізувати їх кількість в інтернет-магазині.
Політика повернення та обміну товарів
По-перше, не варто відмовляти покупцю у поверненні товару без вагомих на те підстав. Якщо товар не входить до переліку забороненого до повернення згідно із законом — клієнт має повне право повернути його. Це право гарантується законодавством і безпосередньо впливає на рівень довіри до інтернет-магазину.
По-друге, можливість повернення часто стає вирішальним аргументом при ухваленні рішення про покупку. Коли людина знає, що зможе без проблем повернути товар і отримати гроші назад — вона з більшою ймовірністю натисне кнопку «Купити».
Щоб уникнути непорозумінь, інтернет-магазин повинен мати окрему сторінку з чітко прописаною політикою повернення та обміну. Така сторінка містить всю необхідну інформацію щодо процесу повернення:
Умови, за яких клієнт має право повернути товар (з посиланням на відповідні пункти закону про захист прав споживачів).
Точну адресу для відправки повернення та реквізити отримувача.
Строки, протягом яких дозволено здійснити повернення.
Терміни зарахування коштів назад на рахунок покупця.
Пояснення щодо процедури обміну товару.
Чіткий перелік причин, через які магазин може відмовити в поверненні.
Також ви можете вказати додаткові деталі, які допоможуть вирішувати спірні питання саме в вашій ніші. Особливу увагу варто приділити таким категоріям, як повернення ПК комплектуючих, повернення телефонів та інших пристроїв в інтернет-магазин — ці товари часто мають специфічні вимоги щодо цілісності упаковки, стану та доказів несправності.
Дізнайтесь, як швидко перенести сайт на на більш сучасну, функціональну платформу з простим керуванням та техобслуговуванням
Добровільне та конфліктне повернення товарів в інтернет-магазині
Повернення можна умовно поділити на два типи:
1 Добровільне повернення — коли покупець і продавець домовляються між собою. Наприклад, клієнт замовив дві пари взуття, поміряв і хоче повернути одну. Якщо товар не носили, він у належному стані, а повернення оформлюється в межах 14 днів — це звичайна ситуація, яка легко вирішується діалогом.
2 Повернення через конфлікт — коли покупець не задоволений якістю, не отримав товар або навпаки — намагається повернути гроші, попри те, що товар уже доставлено. У таких випадках часто йдеться про chargeback.
Chargeback (чарджбек) — це фінансова претензія, яку покупець може подати до свого банку. Банк надсилає запит до міжнародної платіжної системи (Visa, Mastercard тощо) з проханням повернути кошти.
Причини чарджбеку можуть бути різні:
Покупець не отримав товар.
Товар не відповідає опису.
Картка була вкрадена або скомпрометована.
Покупець діє недобросовісно.
Для покупця чарджбек — це додатковий захист. Він знає, що у разі проблем може звернутися до банку. А от для продавця чарджбек — це ризик. Навіть якщо ви все зробили правильно, є шанс, що покупець поверне гроші через банк.
У такому випадку інтернет-магазину потрібно діяти швидко: зібрати докази, надати документи (накладну, фото відправлення, умови на сайті, які свідчать, що товар не підлягає поверненню) — і оскаржити чарджбек. Якщо все оформлено правильно, більшість чарджбеків можна виграти.
Проте є винятки та проблемні випадки:
Платіжні системи особливо захищають американських покупців. Навіть якщо товар доставлено, а продавець виконав усі зобов’язання, платіж можуть повернути на користь клієнта.
Шахрайські картки. Якщо хтось використав вкрадену картку, платіж буде оскаржено, і доведеться доводити, що покупець — не жертва шахрайства.
Форс-мажори. У перші дні повномасштабного вторгнення продавці не мали змоги обробляти замовлення. Вони приймали чарджбеки як форму автоматичного повернення — свідомо.
Повернення в рамках 14 днів — це законодавча норма. Але чарджбек — це вже питання фінансової безпеки. Іноді він працює на користь покупця, іноді — це інструмент недобросовісних дій. Головне: прозора політика, хороша служба підтримки, правильне оформлення замовлень і документообігу — це найкраща профілактика чарджбеків.
Що відбувається з еквайринговою комісією при поверненні товару
Еквайрингова комісія при поверненні товару — одна з найболючіших тем для власників інтернет-магазинів. Як це працює на практиці?
Випадок № 1: Повернення в день покупки
Якщо покупець оформлює повернення того ж дня, коли була здійснена оплата, банк ще не встиг зарахувати кошти на рахунок продавця. У цьому випадку:
Покупцеві повертається повна сума.
Комісія еквайрингу не стягується — вона автоматично повертається продавцеві.
Продавцю достатньо лише натиснути кнопку «Повернути замовлення».
Випадок № 2: Повернення наступного дня або пізніше
Якщо кошти вже зараховано на рахунок продавця, а покупець звертається пізніше:
Покупець знову отримує повну суму.
Продавець вже не отримає назад еквайрингову комісію — вона залишається витратою бізнесу (наприклад, 1,3 грн з повної суми 100 грн).
Неповернення комісії пов’язано з тим, що банк уже здійснив розрахунок із платіжними системами, і повернення покривається за рахунок продавця.
Рішенням поділився Едуард Бондаренко, керуючий B2B-продажами в monobank. А саме — використання технології холдування коштів.
Як це працює:
Кошти «заморожуються» на картці покупця на термін до 9 днів.
Ви бачите в системі, що кошти захолдовані, але ще не отримані на рахунок.
Якщо покупець за цей час повертає товар — комісія не списується.
Якщо все гаразд — після холд-періоду кошти зараховуються на ваш рахунок.
Цей варіант дозволяє захистити бізнес від втрат на еквайрингових комісіях, однак варто враховувати: коштами не можна скористатися одразу, що важливо для малого бізнесу з швидким обігом.
Як мінімізувати повернення товарів в інтернет-магазині
Щоб мінімізувати ризики, деякі продавці просять передплату за замовлення. Але це підвищує ризик непідтверджених замовлень, бо є частина клієнтів, які не хочуть робити передплату. Щоб повернень в інтернет-магазині стало менше, ми радимо зосередитись на наступних пунктах.
Розгорнутий опис і характеристики
Добре заповнена картка товару допомагає не лише інформувати клієнта, а й зацікавити його. Вказуйте всі ключові характеристики, розкажіть про переваги та особливості — це знижує ймовірність виникнення запитань і непорозумінь після отримання замовлення. Детальні характеристики особливо важливі в категорії техніки, наприклад, дозволяє мінімізувати повернення гаджетів.
Якісні зображення товару
Одна з головних причин повернення замовлень в інтернеті — це розбіжність між очікуванням і реальністю зовнішнього вигляду товару. Щоб уникнути таких непорозумінь, варто додати кілька чітких фото високої якості з різних ракурсів. Якщо є можливість, доповніть сторінку відеооглядом — це дозволить покупцю краще уявити товар у реальному використанні. Перед заповненням карток товарів радимо ознайомитися зі статтями Візуальний контент інтернет-магазину, а також Де знайти якісні фото та зображення для сайту або магазину.
Точна розмірна сітка
Неправильно підібраний розмір — часта причина повернення одягу чи взуття. Щоб цього уникнути, обов’язково додайте таблицю розмірів з детальними замірами. Також буде корисною інструкція, яка підкаже, як правильно знімати мірки.
Онлайн-консультація
Наявність чату в інтернет-магазині дозволяє покупцю швидко отримати відповіді на свої запитання. Це зручний інструмент, який допомагає визначитися з вибором та підвищує довіру до магазину.
Відгуки інших покупців
Реальний досвід користувачів часто є вирішальним аргументом під час покупки. Відгуки дають можливість побачити товар «очима» інших клієнтів і сформувати об’єктивне уявлення про нього.
Підтвердження замовлення
Перед відправкою замовлення можна зв’язатися з клієнтом — по телефону або повідомленням — щоб пересвідчитись, що він дійсно хотів замовити саме ці товари. Якщо ж покупець відмовився від дзвінків, автоматичний лист із деталями замовлення допоможе уникнути непорозумінь.
Рішення від Meest Пошта: безкоштовна доставка при поверненні товарів
“Не секрет, що в e-commerce є певний стабільний відсоток повернень. І він суттєво відрізняється залежно від категорії товару та ніші. Наприклад, у категорії fashion, тобто повернення взуття, одягу в інтернет-магазин, можуть досягати навіть 40–50 %”
Щоб захистити продавців від збитків при доставці поверненного товару, Meest Пошта сформувала пропозицію, яка дозволяє не лише нівелювати витрати на повернення невикуплених замовлень, а й додатково заробляти.
А саме: 0 грн за повернення невикуплених замовлень. Тобто інтернет-магазин не мусить сплачувати за доставку — жодних витрат для продавця. Якщо товар не викуплено — повернення буде безкоштовним. Додатково до цього Meest Пошта пропонує кешбек — з кожної відправленої ТТН компанія сплачує кешбек 10 або 5 грн — залежно від наявності післяплати.
“Якщо ваш інтернет-магазин працює на Shop-Express, ви з легкістю можете підключити інтеграцію з Meest Пошта або інтеграцію з Новою Поштою і користуватись вигідними пропозиціями щодо доставки. На платформі підключення відбувається в кілька кліків — буквально за 2 хвилини”
Підбиваємо підсумки
Повернення товарів — це невід’ємна частина онлайн-торгівлі. Чим прозорішими будуть ваші умови, тим менше буде ризиків та конфліктних ситуацій з клієнтами. Щоб мінімізувати кількість повернень, важливо забезпечити детальний опис товару, якісні фото, точну таблицю розмірів і зручну комунікацію з покупцем. Варто також завчасно прописати чітку політику повернення та обміну. Також варто моніторити пропозиції від банків та логістичних сервісів, які надають вигідні пропозиції підприємцям при поверненні товарів.
Всі ці нюанси можна легко врахувати та налаштувати у власному інтернет-магазині, створеному на платформі Shop-Express.
Поради експертів
Грамотне управління асортиментом товарів є одним із головних критеріїв успіху. Правильний облік товарів не тільки оптимізує запаси та зменшує витрати, але й сприяє збільшенню продажів
Як само забезпечити позитивний досвід для користувачів за допомогою структури та логічного оформлення «шляху» покупця? Яка систематизація товарів є найбільш ефективною та чи можливо покращити вже існуючу структуру?
Інтернет-магазин більше, ніж просто вид вебсайту, на якому презентують і продають товари. Це одна з опор всієї системи маркетингу і продажів бізнесу.
Будьте першим, хто залишить коментар