Україна100% український сервіс для створення інтернет-магазинів. Переносимо магазини з ворожих платформ з дизайном та інформацією.

Виведення бізнесу в онлайн

Виділена техпідтримка інтернет-магазину: навіщо вона потрібна і що являє собою

7 липня 2021

Автор:  

Якщо ще 5-7 років тому багато підприємців вважали, що головне – створити інтернет-магазин, а надалі реально і не так вже й складно самостійно його обслуговувати, то зараз ця модель стрімко втрачає актуальність. Вимоги клієнтів до функціональності і безперебійності роботи інтернет-магазину дуже високі. Без допомоги професіоналів забезпечити їх буде вкрай непросто.

У цифрову епоху, коли технології постійно вдосконалюються, а споживачі звикли до зручності, швидкості і функціональності онлайн-шопінгу, будь-які пробуксовки в роботі інтернет-магазину відразу ж шкодять його конкурентоздатності.

Тільки постійний розвиток, оновлення, регулярне слідування трендам і додавання нових функцій утримають на плаву і збережуть конкурентоспроможність інтернет-магазину. Все більше підприємців, особливо тих, хто орієнтований на розширення, автоматизацію всіх процесів (без чого зростання неможливе) вважають за краще мати «паличку-виручалочку» – виділену техпідтримку свого проекту. Вона допомагає швидко зорієнтуватися у вирішенні проблем або ж реалізації різних планів з розвитку інтернет-магазину. Що саме забезпечує техпідтримка, і в чому плюси її наявності, розглянемо в нашому огляді.

Чому техпідтримка – це зручно

Чому техпідтримка – це зручно

Одноразово замовляючи послуги розробника по створенню сайту, далеко не всі замислюються про питання, які можуть виникнути в майбутньому (найчастіше самому найближчому) і не обговорюють одразу надання послуг у разі необхідної допомоги, консультацій, реалізації нових завдань. Розробник, зі свого боку, виконавши одне замовлення, далі отримує і виконує нові – йому вже не до минулих клієнтів. А у них в цей час починають з’являтися питання – від невеликих до досить критичних.

“У більшості випадків вартість технічної підтримки у вартість створення сайту не закладається. Тому що клієнту, поки він з цим не зіткнувся, неочевидно, що вона потрібна. На практиці ж найчастіше вона необхідна”

— розповідає Олексій Петриченко, засновник платформи зі створення брендових інтернет-магазинів Shop-Express.

Здавалося би, чому, підприємець, який отримав готовий працюючий інтернет-магазин, не може далі працювати з простою адмінкою і регулярно оплачувати хостинг, хіба цього недостатньо? Насправді ні. Клієнт стикається з ситуацією, коли йому потрібно внести певну зміну або щось додати, і він не може це зробити без сторонньої допомоги. Розробник вимагає за консультації і додаткову роботу окрему плату, і це його право. Однак, не завжди він зможе приділити увагу старому клієнту якісно.

Окрім того, нерідко клієнти плутають підтримку на рівні хостингу з технічною підтримкою. Хостинг-провайдер просто підтримує працездатність сервера. Якщо ж сайт не працює через код, або з інших причин (про що піде мова нижче), то інтернет-магазину потрібно шукати фахівця, який спочатку розбереться, в чому саме проблема, а потім допоможе її вирішити.

“Для того, щоб не було таких ситуацій, ми у складі «Shop-Express» впровадили виділену технічну підтримку, доступну всім нашим клієнтам незалежно від замовленого пакета послуг. Це служба, яка займається підтримкою користувачів, до якої можна звернутися з 9 ранку до 23.00 вечора. Канали зв'язку – телефон, наш спеціальний чат, або імейл”

— розповідає Олексій Петриченко.

За його словами, на сьогоднішній день 99% звернень надходить через чат, оскільки клієнти оцінили зручність, швидкість і ефективність цього каналу комунікації. Відповідь на свій запит вони отримують майже блискавично, до 30 секунд. Чат доступний на сайті Shop-Express і в системі управління інтернет-магазином, де клієнти редагують власний сайт.

Канали зв'язку – телефон, спеціальний чат, або імейл

Основні питання, з якими звертаються в техпідтримку

З багаторічного досвіду звернень клієнтів в техпідтримку, Олексій Петриченко виділяє основні питання, з якими звертаються клієнти.

1 Як внести певні (незначні, або ж більш масштабні) зміни на сайті

Додати новий блок, поміняти основний колір або замінити логотип, клієнт може самостійно (у всякому разі, якщо його сайт створений на основі гнучкої теми дизайну Shop-Express). Але не завжди у клієнтів є необхідна кваліфікація, а часто банально не вистачає часу, щоб розібратися, як реалізувати бажані зміни. До того ж, клієнти не завжди знають про всі доступні їм функції.

“Іноді для деяких речей у клієнта недостатньо знань, але технічні можливості на сайті є”

— розповідає Олексій Петриченко.

Є і документація – інструкції, але їх детально вивчити не завжди дозволяє час. Коли є можливість звернутися в техпідтримку, як мінімум, вона зорієнтує, де конкретно знайти необхідну інформацію, проведе «за ручку», проконсультує оперативно.

2 Як додати нову функцію і чи можна це зробити

Наприклад, клієнт хоче використовувати промокод. Або вікно з відео, яке спливає через кілька секунд після заходу на сайт, де магазин транслює важливу інформацію. Справа в тому, що ряд функцій може бути реалізовано, якщо кілька клієнтів їх раніше запитували і платформа вже інвестувала в їх розробку.

“Аналіз побажань від клієнтів і виконання головних, які реально потрібні багатьом клієнтам – важлива функція техпідтримки. Ми, як платформа по створенню інтернет-магазинів, дбаємо про свій розвиток і залучення в майбутньому нових клієнтів. Тому, якщо бачимо певні тренди, то розробляємо нові функції і робимо їх доступними для наших клієнтів”

— зазначає Олексій Петриченко.

За його словами, є функції, які створити легко, за допомогою вже готових елементів, які можна об’єднати між собою. Але клієнт про таку можливість не знає. Поставивши запитання техпідтримці, він може дізнатися, що така можливість йому вже доступна.

Основні питання, з якими звертаються в техпідтримку

3 Як працює нова функція

Ефективний інтернет-магазин має йти в ногу із часом и регулярно розширювати свій функціонал. Коли з’являється нова функція, у клієнта виникають питання, як ця функція працює. Вчитуватися в документацію, де все розписано детально, и розбиратися самостійно, у клієнтів не завжди вистачає часу. Значно зручніше поговорити з фахівцем, який пояснить швидко і доступно.

“З останніх функцій, які вийшли у нас на платформі – це система промокодів. Перш ніж запустити її, техпідтримка простежила, щоб для всіх клієнтів це працювало коректно”

— розповідає Олексій Петриченко.

4 Чому магазин не працює або працює повільно

Іноді буває, що клієнт забув щось зробити (наприклад, продовжити домен, коли він в його власності). А можливо, проблема в іншому – погано оптимізовані зображення на сайті, перевантаженість непотрібним функціоналом, що уповільнює роботу сайту, неправильно налаштована рекламна кампанія. Самостійно клієнт не може виявити причину, і відповідно, її усунути. Техпідтримка в таких випадках допоможе знайти причину і зорієнтує, що потрібно зробити для вирішення проблеми. Їз досвіду Олексія Петриченко, бувають і такі випадки, коли клієнт ненавмисно видалив якусь важливу функцію, що і створило проблему.

“Причин, чому сайт завантажується повільно, може бути багато – як з боку клієнта, так і з боку наповнення. Технічна підтримка може задати питання розробнику, чому так відбувається”

— ділиться досвідом експерт.

Наприклад, сервер може бути перевантажений, тому що занадто багато клієнтів зайшло на сайт одночасно. З практики Олексія Петриченко, деякі клієнти регулярно роблять розсилку на 60 тисяч номерів телефону, і сайт починає працювати повільніше. В цьому випадку техпідтримка, знову ж таки, звернеться до розробника, щоб спробувати вирішити цю задачу.

Головний плюс наявності техпідтримки – фахівець знає, куди звернутися у різних типах ситуацій, і клієнт може бути впевнений, що його питання буде вирішене. Якщо проблема в хостингу, техпідтримка звернеться до провайдера, якщо проблема з кодом, звернеться до розробника. Якщо ж проблема з наповненням, тоді підтримка дає рекомендації, що зробити клієнту, щоб це виправити.

Оновлення програмного коду

Вплив оновлень

Далеко не всі знають, як оновлення можуть впливати на роботу сайту. Однак, оновлення, особливо, якщо вони фундаментальні, можуть стати причиною некоректної роботи сайту. Аж до того, що оновлення можуть бути несумісні з версткою або ж з окремими функціями, встановленими конкретно для певного інтернет-магазину.

“На платформі Shop-Express регулярно виходять оновлення – декілька разів на тиждень. Вони стосуються, наприклад, додавання нових функцій або вдосконалення існуючих. У більшості випадків їх запуск проходить легко, не призводячи до збоїв в роботі сайту. Але для кожного конкретного інтернет-магазину можуть бути нюанси, краще протестувати і переконатися, що все добре”

— пояснює Олексій Петриченко.

Основні види оновлень

1 Оновлення програмного коду

Наприклад, у разі виявлення певної проблеми, через яку система працює некоректно. Техпідтримка звертається до розробника, розробник це усуває, після чого можна встановити оновлення, і перевірити чи проблему усунено.

2 Оновлення зовнішнього вигляду сайту – локальні або глобальні

Наприклад, по-іншому виглядає або працює кошик. Оскільки дизайн сайту може бути абсолютно різний, то передбачити, як саме вплине оновлення зовнішнього вигляду на той чи інший інтернет-магазин, складно (особливо це стосується випадків, коли у клієнта нестандартний дизайн). Новий дизайн певного елементу може конфліктувати із загальною концепцією дизайну.

“Оновлення зовнішнього вигляду без коригування зробити досить складно”

— зі свого досвіду говорить Олексій Петриченко.

Техпідтримка може звернутися до внутрішніх дизайнерів, які адаптують оновлення під конкретний сайт.

Оновлення зовнішнього вигляду сайту

Чого не робить техпідтримка

1 Робіт по наповненню інтернет-магазинів. Максимум, може підказати ті чи інші нюанси, як це робиться.

2 Безкоштовного доопрацювання нових функцій за індивідуальним замовленням. Придбавши магазин, не варто розраховувати на додавання нових індивідуальних функцій, які спочатку не обговорювалися.

3 Виправлення критичних невиправних помилок клієнта. Буває і так, що клієнт випадково або по неуважності видалив важливий елемент. У деяких випадках відновлення неможливе.

4 Консультування з питань маркетингу та продажів, рекламних кампаній. Такі послуги, як правило, входять в преміум-підтримку, яка передбачає роботу команди з кількох профільних фахівців за певну абонплату.

Лайфхак

Перш ніж впроваджувати певну функцію, варто задуматися, чи дійсно вона потрібна. Якщо перевантажити систему функціями, які по факту будуть використовуватися нечасто, це ускладнить користування системою і забере ресурси сервера, призведе до уповільнення роботи інтернет-магазину.

“Іноді клієнт вважає, що певна функція зробить його магазин мало не другою «Розеткою», при цьому покладається тільки на свою інтуїцію. Насправді, це помилка. Ніякі розробки, поки покупець не перевірить їх ефективність, не можуть вважатися важливими”

— вважає Олексій Петриченко.

Лайфхак

Висновок

Основна роль техпідтримки – допомогти клієнту розібратися у проблемах, які виникають, або питаннях, що його цікавлять, охоплюючи весь спектр питань від хостингу до дизайну і функціональності. Коли техпідтримка виділена, то для фахівця, який цим займається – це його основна задача, а не додаткова до основної роботи. Тому якість і швидкість зворотного зв’язку високі, і клієнт може розраховувати на ефективне вирішення своїх питань.

Алла Петриченко

– співзасновник Shop-Express, платформи для створення брендових інтернет-магазинів. Експерт в області інтернет-маркетингу, інтернет-реклами для сайтів електронної комерції.

Поділитися
Відгуки
Світлана
22/02/2022
Поставте оцінку #1 Поставте оцінку #2 Поставте оцінку #3 Поставте оцінку #4 Поставте оцінку #5

Без технічної підтримки, я б довго розбиралася в нових функціях.

І'мя*
Email*
Повідомлення коментаря*
Сховати
 

 

Anton
16/02/2022
Поставте оцінку #1 Поставте оцінку #2 Поставте оцінку #3 Поставте оцінку #4 Поставте оцінку #5

Дійсно, техпідтримка дуже потрібна річ, як для новачка, так і для досвідченого користувача!

І'мя*
Email*
Повідомлення коментаря*
Сховати
 

 

Юлия
15/02/2022
Поставте оцінку #1 Поставте оцінку #2 Поставте оцінку #3 Поставте оцінку #4 Поставте оцінку #5

Не уявляю як хлопці з Shop-Express терплять купу моїх повідомлень щодня) Велике вам спасибі за допомогу!

І'мя*
Email*
Повідомлення коментаря*
Сховати
 

 

Сховати
 

 

Залишіть свій відгук
І'мя*
Email*
Перевірте правильність вводу
Поставте оцінку
Поставте оцінку #1 Поставте оцінку #2 Поставте оцінку #3 Поставте оцінку #4 Поставте оцінку #5
Повідомлення коментаря*
Сховати
 

 

Читайте також

Більшість звикли до роботи з інтернет-магазинами, створеними на відкритих або комерційних CMS. Але останні кілька років зростає популярність SaaS-сервісів для створення інтернет-магазинів.