Тренди в комунікаціях з клієнтами інтернет-магазину: як використовувати нові технології та збільшувати продажі

В цій статті ми розглянемо ключові тенденції, які відбуваються в спілкуванні з клієнтами інтернет-магазинів. Особливу роль в цьому процесі відіграє штучний інтелект, який відкриває нові можливості в аналітиці комунікацій та змінює цю сферу назавжди.

Поділитися актуальною інформацію та інсайтами команді Shop-Express допоміг Олександр Максименюк, Founder/CVO Ringostat (входить до Netpeak Group) — української AI-платформи телефонії, колтрекінгу та аналітики дзвінків.

Штучний інтелект аналізує розмови з клієнтами

Завдяки штучному інтелекту такі системи, як Ringostat AI, можуть аналізувати телефонні дзвінки, оцінювати їх за заданими параметрами та навіть надавати рекомендації менеджерам щодо спілкування з конкретним клієнтом. Серед найбільш корисних функцій Ringostat AI:

Сучасні системи обробки природної мови, зокрема LLM (large language models), дозволяють глибоко аналізувати розмови з клієнтами. Вони здатні навіть виявляти емоції та настрій клієнта під час розмови, а нещодавно навчились добре розпізнавати сарказм!

Quality Assurance: від ручної перевірки комунікацій до автоматизації

Ефективне управління комунікацією з клієнтами неможливе без контролю якості обслуговування. Як зауважив Олександр Максименюк, в ідеалі, в інтернет-магазині має бути налагоджений процес перевірки комунікації як за допомогою автоматизованих систем, так і спеціалістів в сфері Quality Assurance (QA).

Як це працює разом: система оцінює 100 % комунікацій з клієнтами та визначає розмови, які потребують додаткового перегляду. Потім спеціалісти з комункацій беруть на себе, наприклад, ці 5 % розмов для ручної перевірки. Така взаємодія гарантує, що бізнес буде чітко розуміти, як їх менеджери спілкуються з клієнтами, чому відбуваються відмови від покупки і не тільки.

Використання ботів для підтримки клієнтів: приклад Amazon

Завдяки ШІ інтернет-магазини можуть повністю автоматизувати частину взаємодії з покупцями, одночасно зберігаючи індивідуальний підхід до кожного. Чат-боти поступово стають основними засобами першої лінії підтримки. У деяких випадках, наприклад, на платформі Amazon, спілкування з реальним оператором вже доступне лише за додаткову оплату. Це підтверджує загальну тенденцію до автоматизації рутинної комунікації.

Для бізнесу така трансформація стає вигідною:

Хоча повний перехід на боти наразі неможливий — багато людей все ще хочуть спілкуватися з реальними людьми, тому важливо надавати вибір в способах комунікацій.

Персоналізований підхід до спілкування і ненормативна лексика

Підхід до комунікації може змінюватись залежно від специфіки ринку та галузі. З досвіду клієнтів Олександра Максименюка, наприклад, у будівельній сфері розмова з певним сленгом чи навіть ненормативною лексикою може бути прийнятною й навіть сприяти встановленню довіри з клієнтом.

У таких випадках якість обслуговування оцінюється по-іншому, тому в системі аналізу розмов на базі ШІ є можливість налаштування критеріїв оцінки. Наприклад, можна встановити прийнятність деяких слів та виразів або, навпаки, визначити стоп-слова.

Висновки

Комунікації з клієнтами — один із найважливіших аспектів роботи інтернет-магазину. Використання сучасних LLM-технологій, розуміння специфіки ринку та постійний контроль якості — все це дає змогу значно покращити взаємодію з клієнтами та зміцнити їхню лояльність до бренду.

Інтернет-магазини, що інвестують у новітні технології та навчання персоналу, зможуть успішно конкурувати на ринку, забезпечуючи клієнтам комфортний і професійний сервіс.