Україна100% український сервіс для створення інтернет-магазинів. Переносимо магазини з ворожих платформ з дизайном та інформацією.

Інтерв'ю з експертом

Як фулфілмент сервіс допоможе покращити обслуговування клієнтів інтернет-магазину? Інтерв'ю з Unipost

8 лютого 2022

Автор:  

Якісне обслуговування клієнтів – одне з найскладніших завдань для бізнесу у e-commerce. Від того, наскільки задоволені покупці, залежить репутація бізнесу, кількість повторних покупок та залучення нових клієнтів. Неякісне обслуговування може практично відразу поставити хрест на перспективах бізнесу. Що з цим робити? Що таке фулфілмент сервіс? Як він допоможе власникам бізнесів? Про все це ми поговорили із CEO компанії Unipost, Георгієм Кравченко.

Інтерв'ю з Unipost

Для частини продавців саме слово "фулфілмент" може бути незнайомим. Тому, розкажіть, будь ласка, про цю послугу. У чому її суть та основна цінність?

Order fulfillment у перекладі з англійської — виконання замовлення. Суть послуги фулфілменту: виконання замовлення інтернет-магазину для того, щоб покупець товару отримав свою покупку максимально швидко. Послуга складається з комплексу процесів, таких як приймання товару на склад, зберігання, комплектація, упаковка та доставка замовлення покупцю.

Основна цінність послуги фулфілменту замовлень — це можливість для e-commerce передати професіоналам процеси виконання замовлень та отримати якісний сервіс за будь-якої їх кількості. Таким чином робота з фулфілментом оператором дозволяє бізнесу сконцентруватися на продажах, маркетингу і не витрачати ресурси на управління складом. Також фулфілмент допомагає надавати сервіс високого рівня без капітальних витрат, перенісши їх у розряд операційних — більше продаєш, більше замовляєш послуг on-demand (на запит, на вимогу).

Тут важливо, що послуга допомагає нівелювати сплески та просідання продажів. Інтернет-магазин, налаштувавши гарну рекламну кампанію, може бути впевнений, що склад впорається і всі покупці отримають замовлення вчасно. А в низький сезон або при просіданні продажів не платитиме за простий склад та персонал.

Також дуже цікаво дізнатися, як ви дійшли ідеї запустити такий сервіс?

Два роки тому я намагався знайти в Україні сервіс фулфілменту для мого e-commerce проекту. Основним критерієм була клієнтоорієнтованість, зручність входу та взаємодії зі складом.

В одній з європейських країн ми вже працювали з фулфілментом оператором, який надавав відмінний сервіс і у них шикарний особистий кабінет з масою інтеграцій. Працювати з ними було настільки зручно, що ми за кілька років кілька разів писали операторам служби підтримки. Нічого схожого в Україні я не знайшов, були кілька великих гравців, орієнтованих на корпоративний сегмент і кілька дрібних фулфілментів операторів. Так і з'явилася ідея зробити схожий сервіс, що ми успішно реалізували.

На сьогодні Unipost один із лідерів у послузі фулфілменту для МСБ та пропонуємо клієнтам найкраще IT-рішення для взаємодії з нами.

Що цікавого ви можете виділити на ринку послуг фулфілменту? Чи є знахідки, які ви використовуєте?

Як я казав, відповідаючи на попереднє питання, ідея фулфілменту оператора з'явилася після досвіду взаємодії з європейською компанією. Насамперед це сервісний підхід, завдання якого зробити взаємодію клієнта зі складом непомітним та схожим на роботу зі своїм власним складом.

Для багатьох бізнесів важливо, щоб фулфілмент підрядник був гнучким, готовим до нестандартних послуг. Сюди входить виділений менеджер підтримки, через якого відбувається вирішення нестандартних завдань. Стандартні завдання ми автоматизували та запакували у зручний особистий кабінет.

Будь-який бізнес спирається на команду, процеси та технології. Розкажіть трохи про те, які фахівці у вас працюють і загалом про те, як працює весь механізм від реєстрації клієнта до повсякденних відправок зі складу.

Наша діяльність спирається на дві складові: склад та програмістів. В обидва напрямки ми залучили професіоналів, які допомогли нам побудувати продукт, що працює як годинник. Правильно побудовані процеси на складі дозволяють дотримуватися наших SLA перед клієнтом: ми відправляємо замовлення день у день при розміщенні до 17-00 при точності складання 99,9%. За це відповідають керівник складу та складська команда.

Програмісти допомагають зробити наш сервіс високотехнологічним та комфортним, дозволяє уникнути помилок. Наприклад, у нас є клієнти, замовлення від яких надходять до нас в режимі реального часу автоматично з 1С. Тобто. підтверджене замовлення на сайті протягом кількох секунд потрапляє до нас і ми беремо його в роботу.

Процес від реєстрації до початку відвантажень у Unipost побудовано так:

1 погоджуємо потреби бізнесу клієнта, підписуємо договір через сервіс Вчасно або клієнт акцептує оферту, якщо він працює як фізична особа,

2 далі відбувається налаштування особистого кабінету, клієнт може зробити це самостійно або за допомогою нашого менеджера підтримки,

3 після завантаження товарів у кабінет можна створювати у ньому постачання товару склад і фізично передати їх нам,

4 зазвичай процес реєстрації, налаштування та приймання займає 5-7 днів. Після прийняття поставки ми готові відвантажувати замовлення.

Розуміючи, як усе працює, ми можемо поговорити про шлях вашого клієнта. Почнемо з того, як користувач сервісу зрозуміти, що йому потрібні послуги фулфілменту і що вони окупляться? Чи є якісь індикатори у фінансах, процесах?

Є низка критеріїв, коли фулфілмент must have для e-commerce бізнесу:

У вас понад 3 відправки на день.

Ви знаєте важливість якісного клієнтського сервісу для Customer Retention.

Ви розумієте, що час, вивільнений зі складської операційної системи, можна інвестувати у розвиток бізнесу, продукт, продаж, маркетинг.

Ваш товар не вимагає спеціальних навичок при зверненні на складі, передпродажній підготовці та не є забороненим до обігу.

В цілому показань до застосування фулфілменту безліч і практично завжди він або дешевше, ніж власний склад, або коштує стільки ж, при набагато вищій якості сервісу, його стабільності, відсутності капітальних витрат і часу керівника бізнесу на управління. Тобто, фулфілмент завжди окупається якщо не безпосередньо, то опосередковано.

Які побоювання та сумніви виникають у клієнтів? Що заважає їм делегувати роботу із покупцями?

Ринок e-commerce та фулфілменту в Україні перебуває на стадії бурхливого зростання, але обізнаність про наші послуги вкрай низька. Завдання Unipost — дати розуміння бізнесу переваги делегування, які можливості для зростання це дає.

Основним побоюванням є відсутність контролю за процесами. Підприємці звикли займатися мікроменеджментом і вважають, що краще за когось зможуть організувати та керувати своїм внутрішнім фулфілментом.

На другому місці питання ціни: іноді вартість аутсорсингу фулфілменту можна порівняти з його вартістю інхаус. Йдеться про операційні витрати. У цьому випадку забувають порахувати свій час, капітальні інвестиції для запуску, ризики, пов'язані з нестачею персоналу або його просте. Важливою складовою e-commerce є повернення. Не вчасно відправлене замовлення підвищує ймовірність відмови, і ці цифри також потрібно враховувати під час розрахунку. Адже отримати замовлення це лише початок процесу, якщо власний склад працює на межі можливостей, то маркетинговий бюджет та витрати на логістику можуть призвести бізнес до суттєвих втрат.

Розкажіть, будь ласка, про те, як відбувається взаємодія з клієнтом при створенні його інтернет-магазину, просуванні, зйомці товарів та ін. Чи виконують це ваші штатні фахівці, чи ви делегуєте завдання партнерам?

Нещодавно ми запустили послугу продакшену: створюємо картки товарів, фото-, відеоконтент, опис. Допомагаємо вийти на маркетплейс, запускаємо CRM. По запуску інтернет-магазинів ми пропонуємо масу інтеграцій з конструкторами, CMS. Налаштування магазинів, діджитал-маркетинг ми передаємо партнерам.

Ми поговорили про минуле та сьогодення сервісу Unipost. Саме час сказати кілька слів про майбутнє. Розкажіть про найближче оновлення у ваших послугах, що нового заплановано?

Зараз ми сконцентрувалися на підвищенні кількості доступних інтеграцій із маркетплейсами, конструкторами сайтів та CMS, щоб наші клієнти могли швидко та зручно підключитися до нас без додаткових витрат. У планах покрити усі популярні в Україні системи.

Розвиваємо кур'єрські служби. Нещодавно запустили повнофункціональну інтеграцію з міжнародною доставкою Укрпошта, яка дає змогу генерувати весь пакет документів для експорту. Спільно з інтеграцією з Shopify та Wish це дозволяє експортерам продавати за кордон так само комфортно, як по Україні.

Найближчим часом запускаємо власну кур'єрську службу для доставки Києвом день у день.

Підсумки

Фулфілмент – інструмент, який працює на репутацію бренду. Делегувавши виконання замовлень спеціалізованої компанії, ви зможете сконцентруватися на розвитку вашого бренду та продажу, маркетингу.

Shop-Express рекомендує сервіс Unipost як надійного фулфілменту оператора. Усі інтернет-магазини Shop-Express мають пряму інтеграцію із сервісом.

Алла Петриченко

– сооснователь Shop-Express, платформы для создания брендовых интернет-магазинов. Эксперт в области интернет-маркетинга, интернет-рекламы для сайтов электронной коммерции.

Поділитися
Відгуки
Виктория
13/02/2022
Поставте оцінку #1 Поставте оцінку #2 Поставте оцінку #3 Поставте оцінку #4 Поставте оцінку #5

Спасибо за такое простое и понятное объяснение этого вопроса в виде интервью от первого лица. Интересно и понятно, даже далёкому от этого рода деятельности человеку.

І'мя*
Email*
Повідомлення коментаря*
Сховати
 

 

Сховати
 

 

Залишіть свій відгук
І'мя*
Email*
Перевірте правильність вводу
Поставте оцінку
Поставте оцінку #1 Поставте оцінку #2 Поставте оцінку #3 Поставте оцінку #4 Поставте оцінку #5
Повідомлення коментаря*
Сховати
 

 

Читайте також