Увійти
Виведення бізнесу в онлайн
Як реагувати на негативні відгуки: алгоритм дій інтернет-магазину
14 вересня 2022
.svg){kind=small}
Автор: Алла Петриченко.svg "Автор")
Негативні відгуки будуть завжди, бо це неминуче. Догодити кожному клієнту неможливо через вплив звичайного людського фактору. Не говорячи вже про так званих “тролів”, яким просто подобається процес скандалу. Але не треба дивитися на скарги тільки як на шкоду вашому бізнесу. Навіть найжорстокіший негатив може стати інструментом розвитку та зробити роботу магазину більш ефективною.
Чого НЕ треба робити
5 найважливіших правил, як реагувати на негативні відгуки в інтернеті або по телефону. Чого НЕ треба робити:
Ігнорувати
Бути грубим або сперечатися
Видаляти коментар
Бути занадто офіціозним та використовувати шаблонні фрази
Запізнюватися з відповіддю, реагувати повільно
Особливої уваги потребують скарги, які лунають по телефону. Якщо людині щось не подобається, варто до цього прислухатися. Клієнти рідко щось кажусь по телефону і якщо вже сказали, то це серйозно.
Навіть якщо деякі моменти здаються вам очевидними, їх варто чітко прописати на сайті або обговорювати під час телефонної розмови. Не треба вважати клієнта неуважним чи прискіпливим. Бо якщо він щось не зрозумів - це не його проблема, а недоробка інтернет-магазину.
“Наприклад, клієнт обирає спосіб доставки “Післяплата”, де вказано, що кошти він перераховує магазину при отриманні. Клієнт не знає, що “Нова пошта” візьме ще 20 грн + 2% комісії. В результаті він здивується доплаті та розсердиться не на пошту, а саме на ваш інтернет-магазин”
Ще одна розповсюджена скарга: “На фото я побачив одне, а отримав зовсім інше”. Можливо, фото дуже маленьке/розмите/відредаговане, тому очікування клієнта не виправдалися. Це конструктивна скарга, яку точно не варто видаляти чи ігнорувати: клієнт може це побачити і буде ще більш незадоволений.
“Не видаляйте скарги, бо коли всі відгуки позитивні або нейтральні, це погано сприймається аудиторією. Краще негатив обробити та надати на нього відповідь”
Алгоритм роботи з негативними відгуками
Тож тепер покроково: як реагувати на поганий відгук на сайті, в соціальних мережах, Google чи будь-якій іншій платформі.
1. Проаналізувати особистість
Менеджеру інтернет-магазину варто розуміти, хто саме залишив відгук, наприклад:
Постійний лояльний клієнт
Новий нейтральний клієнт
Постійно чимось незадоволений клієнт
Лідер думок, відома людина тощо
Це допоможе обрати правильну стратегію: як звертатися до людини і що саме казати. Ви зможете оперувати минулими розмовами з клієнтом, якщо такі були. Обов’язково перейдіть на його профіль: можливо, це навіть не реальна людина і ви говорите з ботом.
2. Залишити “сигнальний” коментар
Перший коментар демонструє вашу увагу: компанія побачила відгук та вже почала над ним працювати. “Сигнал” потрібно залишити одразу, якнайшвидше.
При формулюванні “сигнального коментаря” дотримуйтесь 3 правил:
Без шаблонів та черезмірної ввічливості, наприклад: “Шановний Олексій Артемовичу! Доброго часу доби, дякую за запитання!”. Це може тільки роздратувати та викликати агресію, бо звучить, як стандартний скрипт. Краще так: “Олексій, дякуємо за коментар. Ми з командою розглянемо це питання детальніше та напишемо про результати”.
Не посилюйте конфлікт суперечкою, якщо клієнт пише емоційно або грубо: “Не використовуйте нецензурну лексику, напишіть нормальними словами!”. Перший коментар має бути абсолютно нейтральним та ввічливим незалежно від характеру коментаря.
Не варто одразу давати обіцянки, якщо ситуація не очевидна: “Так, все виправимо вже сьогодні!”. Ні, спочатку розберіться в проблемі, не обіцяючи позитивного рішення.
Без сигнального коментаря людина не дізнається, що компанія почала працювати над проблемою. Вона вважатиме, що його ігнорують.
“Потенційні клієнти зазвичай читають не гарні, а саме негативні відгуки. Якщо під ними немає фідбеку — це не добрий сигнал. Вони замислюються: Чому компанія не реагує на негатив? Чи все нормально у цьому магазині?”
3. Вирішити проблему
Одразу після сигнального коментаря варто розібратися в ситуації. Можна запитати в людини деталі: номер замовлення, коли було оформлене замовлення, чи говорили з менеджером тощо. Запитайте у співробітників, перегляньте листування, рух товару тощо.
Коли все з’ясувалося:
Якщо клієнт помилився чи сам винен, збережіть його “обличчя”. Не підкреслюйте провину і, тим паче, не соромте на публічній платформі. Краще перейдіть в особисті повідомлення та ввічливо все поясніть, а в коментарях напишіть нейтрально: “Раді, що все вирішилось. Обов’язково напишіть, якщо ще виникнуть питання”.
Якщо винен магазин, говоріть тільки правду. Але без жорсткого негативу на власних співробітників, наприклад: “Вибачте, наш менеджер пропустив дзвінок, його вже покарано/звільнено”. Провину має брати на себе не конкретна людина, а компанія в цілому: “Вибачте, через велику кількість замовлень ми пропустили ваш дзвінок. Дякуємо за зауваження, компанія вдосконалить систему, щоб зробити наш сервіс краще”. Можна також запропонувати бонуси чи подарунки — лід між вами точно розтане.
Якщо клієнт відверто обманює, поставте йому зустрічні запитання: де, як, коли, хто. Попросіть конкретику (скоріше за все відповіді не буде) та наведіть сухі аргументи для спростування. Це легко можуть бути проплачені відгуки або тролі, які “живляться” бурхливою реакцією — не треба приносити їм такого задоволення.
Уважне ставлення до відгуків справді робить дива.
“Одного разу клієнт був незадоволений, що йому довго не відповідали, тому залишив негативний відгук. Але ми з ним поспілкуватися, вибачилися, детально у всьому розібралися. Клієнт відредагував свій відгук і написав, що вперше написав “згаряча””
Чому скарги — ваш найкращий інструмент продажів?
Негативні відгуки – це безцінне джерело дрібних проблем, які варто обробляти. Із монологу незадоволеного клієнта ви дізнаєтесь більше, ніж з детального звіту аналітиків.
“У нашій компанії є конкретне workflow і ми опрацьовуємо клієнтів з певною послідовністю. Дрібниці, які ми дізналися з відгуків, ми обов'язково туди включаємо”
Тож запам’ятате:
Якщо клієнти запитують про комісію “Нової пошти”, надалі треба про це говорити і пропонувати інші засоби оплати
Якщо сподівання не співпадають з реальністю, треба доопрацювати фото на сайті
Якщо клієнт розчарований, що в коробці не 100, а 15 штук якогось товару, потрібен більш детальний опис характеристик
Працюйте з негативом, робіть висновки та вносіть корективи в роботу магазину. Так ви запобігаєте появі майбутніх прецедентів і підвищуєте конверсію.
Алла Петриченко – співзасновник Shop-Express, платформи для створення брендових інтернет-магазинів. Експерт в області інтернет-маркетингу, інтернет-реклами для сайтів електронної комерції.
Давайте поговоримо, чому утримувати покупців і генерувати повторні продажі важливо і як цього досягти.
Ми багато разів говорили про те, наскільки важливий привабливий дизайн сайту, зручне меню, інформативні сторінки товарів. Але не менше значення для успішних продажів має ефективна розкрутка інтернет-магазину
Покрокова інструкція з переїзду інтернет-магазину з Tilda, Vigbo, Insales, Bitrix, Ecwid на Українську платформу Shop-Express.
Будьте першим, хто залишить коментар