Увійти
Виведення бізнесу в онлайн
Як і чому інтернет-магазин має боротися з фейковими замовленнями
13 жовтня 2024
.svg){kind=small}
Автор: Алла Петриченко.svg "Автор")
Кожен засновник інтернет-магазину рано чи пізно зіткнеться з цією проблемою face to face. Іноді це 2-3 хибні форми, а іноді — масові фейки, обробка яких не дає жодних результатів. Про дієві методи боротьби з фейковими замовленнями та власний досвід нам розовів Олексій Петриченко — засновник платформи створення брендових інтернет-магазинів Shop-Express.
Що таке фейкові замовлення?
Це оформлені сайті замовлення, які виявляються несправжніми. В заявці може бути вказане ім’я, номер телефону та навіть e-mail. Але при спробі зв'язатися з людиною для підтвердження замовлення та оплати виявляється, що номер не відповідає або взагалі не існує. Іноді людина все ж бере слухавку та здивовано каже, що ніколи й не чула про ваш інтернет-магазин. Тобто це “порожні” заявки, які не ведуть до реальної покупки.
Чому виникають хибні заявки?
Інтернет-магазин можуть атакувати неправдивими замовленнями з декількох причин:
Шахрайство з кліками. Недобросовісні спеціалісти можуть створювати фейкові замовлення задля підробки ефективності рекламних кампаній, яка вимірюється виконаною цільовою дією (наприклад, саме оформлення замовлення)
Атака конкурентів. Це спосіб створити навантаження на персонал та порушити роботу вашого інтернет-магазину
Автозаповнення даних. Реклама в соцмережах може містити моментальну форму з автоматично заповненими даними (ім’я, номер телефону) для полегшення оформлення заявки. Тож людина може відправити запит випадково
Шантаж. Бувають випадки, коли шахраї атакують сайт хибними заявками, а потім вимагають гроші за припинення
Помилки в налаштуванні реклами. Некоректний посил в оголошенні або запуск на хибну аудиторію може викликати хвилю “пустих” замовлень
Комусь просто нудно — буває й таке!
Як фейкові замовлення шкодять вашому інтернет-магазину
Обробка кожного замовлення — це велика робота, яка займає час персоналу. Через несправжні заявки служба підтримки та менеджери витрачають ресурс на дозвони та листи.
Крім того, це додаткові витрати на неефективні рекламні кампанії. Facebook чи Google відстежує людину, яка зробила хибне замовлення. Алгоритм шукає подібну аудиторію і направляє рекламу на неї — це не дає результатів.
“Рекламний кабінет починає орієнтуватися на фейки, які скоріш за все нічого купувати не будуть. Тому це велика проблема”
Інструменти боротьби з хибними замовленнями, які дійсно працюють
Пропонуємо 6 ефективних рішень щодо фейків.
1. Перенесення дії з оформлення замовлення на оплату
Можна змінити подію, яка передається в рекламний кабінет, як успішна: з оформлення замовлення на покупку.
“Це стандартна функція Shop-Express. Поки людина не купить, інформація просто не поступить в рекламний кабінет”
2. Розділення замовлень на групи
Можна налаштувати все таким чином, що замовлення будуть в адмінці розділятися на окремі папки: “оплачені” та “неоплачені”.
“Наш клієнт може відкрити папку неоплачених замовлень і вирішувати, працювати з цим замовником далі чи не працювати. Може поставити нижчий пріоритет, щоб обробляти такі замовлення в останню чергу. Це теж є стандартний механізм в Shop-Express”
Це чудовий варіант, особливо якщо інтернет-магазин бере оплату наперед при покупці популярного товару.
3. Підтвердження замовлення тільки після оплати
Можна не надсилати листа чи SMS про оформлення замовлення, поки клієнт його не сплатив.
“Це дуже швидко відбиває бажання продовжувати у людей, які роблять фейкові замовлення. Оплачувати вони його зміст точно не будуть”
Якщо клієнт сплатив карткою, такі замовлення також можуть відправлятися в окрему папку та оброблятися першочергово.
4. SMS-підтвердження номера при замовленні
Підключіть до інтернет-магазину функцію SMS-верифікації номера телефону. Так клієнти повинні будуть підтвердити свій номер перед оформленням замовлення — це суттєво знизить кількість фейкових замовлень та оптимізує роботу менеджерів (не потрібно витрачати час на перевірку недійсних номерів).
5. Оптимізація реклами
Відстежуйте кампанії, які приносять незрозумілі замовлення, та одразу вимикайте. Змінюйте налаштування аудиторії або самі оголошення — можливо, проблема саме в них.
6. reCAPTCHA
Іноді для створення фейків використовують боти — програми, які імітують поведінку людини на сайті та можуть робити багато замовлень одночасно. Але зараз від них не так складно захиститися. reCAPTCHA — це мінімальний рівень захисту від ботів. На жаль, від реальних людей програма не захистить — шахраї легко її оминуть.
“З практики Shop-Express, на наших сайтах немає замовлень, оформлених роботами. Наразі є механізм, який захищає від таких ситуацій. Звичайно, роботи стають розумнішими і щось може змінитися, але ми стежимо за цим”
7. Побудували алгоритм обробки замовлень
Зафіксуйте критерії, за якими менеджер побачить фейк і не стане витрачати на нього час.
Як швидко виявити хибні замовлення
5 головних ознак, що перед вами фейки:
Велика кількість замовлень, залишених у конкретний проміжок часу
Рекламної активності немає, але заявки різко зросли
Замість реальних особистих даних в полях форми — рандомні символи
Дії людей з одного каналу трафіку майже ідентичні, як “під копірку”
Номери виявляються неіснуючими або людина не відповідає
Що ми НЕ рекомендуємо
Є поширені поради для інтернет-магазинів, але вони мають більше недоліків, ніж переваг:
Перевірочні SMS — це додаткові витрати для вас. Чим більше фейкових замовлень, тим більше грошей витрачаєте
Складні форми реєстрації 100% відштовхнуть реальних покуців
Бан по IP або User Agent. Блокуючи певні IP-адреси мобільного провайдера, можна заблокувати всіх користувачів цього провайдера, навіть потенційних покупців. Бан по User Agent не працюватиме, бо у реальних людей будуть реальні та різні значення User Agent
Обмеження з геолокації. Багато хто зараз використовує VPN і формально “читається” програмою як закордонний трафік. Тому через такі обмеження ви втратите частину реальних покупців
Висновок
Прийміть той факт, що фейкові замовлення будуть завжди. Але ви можете значно зменшити їх кількість та побудувати бізнес-процеси так, щоб не витрачати на них заві ресурси:
Користуватись reCAPTCHA, щоб позбавитись від роботів
Підготуйте автоматичні налаштування сайту
Надайте персоналу алгоритм дій щодо виявлення та обробки фейків
Оптимізуйте рекламні кампанії, аналізуйте канали “припливу” підозрілих замовлень
Команда Shop-Express з радістю проконсультує вас щодо можливих налаштувать сайту, які позбавлять вас від зайвих клопот з хибними заявками!
Алла Петриченко – співзасновник Shop-Express, платформи для створення брендових інтернет-магазинів. Експерт в області інтернет-маркетингу, інтернет-реклами для сайтів електронної комерції.
Експертні поради інтернет-магазинам
У цій статті ми познайомимо вас із платформою Pinterest та її можливостями для розкрутки інтернет-магазинів. Читайте до кінця, щоб освоїти ще один доступний інструмент маркетингу.
Негативні відгуки будуть завжди, бо це неминуче. Догодити кожному клієнту неможливо через вплив звичайного людського фактору. Але не треба дивитися на скарги тільки як на шкоду вашому бізнесу.
Ми багато разів говорили про те, наскільки важливий привабливий дизайн сайту, зручне меню, інформативні сторінки товарів. Але не менше значення для успішних продажів має ефективна розкрутка інтернет-магазину
Будьте першим, хто залишить коментар