Увійти
Виведення бізнесу в онлайн
Як ефективно налагодити процес впровадження СRМ-системи
* Матеріал наданий партнером Shop-Express та є особистою думкою спеціаліста. Наша команда не несе відповідальності за зміст та може не розділяти погляд, викладений в тексті
1 червня 2023
.svg){kind=small}
Автор: Сергій Тимчук.svg "Автор")
Сергій Тимчук
CRM-система — це важливий інструмент росту в електронній комерції, який забезпечує автоматизацію більшості процесів у роботі інтернет-магазину. Вона спрощує процес обробки замовлень, аналізує дані про клієнтів, дозволяє налагодити комунікацію тощо. Але впровадження цього програмного забезпечення потребує підготовки, аналізу та уваги до дрібниць. Потрібно вибрати оптимальну CRM-систему та інтегрувати функції, які будуть рентабельні саме для вашого для бізнесу та відповідати першочерговим потребам.
Про особливості впровадження CRM-системи розповідає партнер Shop-Express — Сергій Тимчук, CEO компанії CRM Solutions.
Етапи впровадження CRM-системи
Коли ви звертаєтеся до спеціалістів, у першу чергу, вони мають провести глибокий аналіз бізнес-процесів вашої компанії. Тому що неможливо обрати правильні інструменти без розуміння того, як саме працює інтернет-магазин і в чому полягає потреба. Бізнес-аналітик враховує побажання власника та навіть надає рекомендації з оптимізації роботи інтернет-магазину, щоб збільшити швидкість окупності системи.
Далі формується технічне завдання, у якому зазначаються всі елементи майбутньої системи: контроль запасів, автоматизація email-розсилок, чат-боти, взаємодія із соціальними мережами, інтеграція з месенджерами тощо. Також зазначається план впровадження та перелік робіт, які будуть виконані командою спеціалістів.
Коли процес налаштування системи завершено, розпочинається етап навчання. Під час консультацій команда інтернет-магазину поринає у тонкощі користування інструментами, які були інтегровані. Чим більше команда буде залучена в навчання, тим ефективніше буде робота CRM, а отже — бізнес швидше отримає результат.
“Щодо строків, у середньому виходить 1 тиждень на аналіз бізнес-процесів, 2 тижні — налаштування, 1 тиждень — навчання”
Аналіз бізнес-процесів інтернет-магазину
Перелічимо ключові фактори, які потрібно врахувати під час вибору оптимальної CRM-системи та окремих її інструментів:
Канали комунікації. Звідки інтернет-магазин отримує замовлення і як контактує з клієнтами? Чи потрібні інструменти для взаємодії з маркетплейсами, OLX, телефонією, соціальними мережами тощо. Також додатково можна підключити інтеграції із сервісами email-маркетингу та SMS, якщо це потрібно.
Основа сайту. Інтернет-магазин розроблений із нуля, працює на конструкторі, SaaS-платформі або відкритій CMS? Це важливо для підбору системи, яка буде найкращим чином взаємодіяти з вашим сайтом.
Штат. Команда інтернет-магазину може включати працівників складу, службу доставки, менеджерів, маркетологів тощо. Якщо ви є виробником — це додатковий персонал та бізнес-процеси, які потребують окремих інструментів оптимізації.
Особливості менеджменту в компанії. Характер процесів управління зумовлює необхідність тих чи інших програм, наприклад, таск-менеджеру.
Складський облік. Спеціалістам потрібно знати, чи ведеться облік, наприклад, у програмі Excel або на іншій платформі. Також важливо, скільки товарних одиниць потрібно опрацьовувати системі.
Фінансовий облік. Від цього залежить, чи потрібні інтеграції з банком, створення унікальних посилань для відстеження платежів через LiqPay та інші фінансові та маркетингові інструменти.
Доставка. Варто визначитись, як товари доставляються клієнтам і які елементи сервісу потрібно для цього використовувати. Наприклад, підвищити рівень взаємодії з клієнтами можливо завдяки автоматичним листам, які приходитимуть через тиждень після доставки продукту і пропонуватимуть додаткові товари.
Об’єм клієнтської бази. Треба чітко розуміти, яке буде навантаження на систему.
Наявність автоматизованих процесів та їхня якість. Якщо в інтернет-магазині вже є елементи автоматизації, вони мають гармонійно взаємодіяти з майбутньою CRM-системою.
Вибір оптимальної CRM-системи та її налаштування
На основі аналітики бізнес-процесів спеціаліст виділяє потреби бізнесу й підбирає систему, яка максимально відповідає заданим параметрам. Далі створюється перелік базового та додаткового функціонала, який буде інтегровано.
Наразі CRM Solutions впроваджує 10+ різних CRM-систем. Ось ключові з них:
Кожна система має свої особливості, тому не можна виділити «кращі» або «гірші». Усе залежить від потреб вашого бізнесу та, звісно, виділеного бюджету. Наприклад, деякі CRM можуть краще взаємодіяти з клієнтами, але його слабка сторона — це складський облік. Щоб отримати максимальний результат, іноді приймається рішення інтегрувати в основну систему додаткову (в цьому випадку — для розширення можливостей управління складом). Також варто зауважити, що кожна система витримує певну кількість комунікацій, яка формує навантаження на систему.
“Є проєкти з великою кількістю звернень, наприклад, 300 на день. Деякі системи можуть таке навантаження не витримати. Тому треба підібрати CRM-систему, яка із цим впорається”
Спеціалісти знайомі з технічними особливостями кожної CRM, її можливостями та функціоналом. Саме тому вони зможуть підібрати рішення, яке буде оптимальним за бюджетом та наповненням. Якщо обирати систему самостійно, можна упустити багато нюансів, які негативно вплинуть на роботу інтернет-магазину.
Аналітика та оптимізація
Коли систему впроваджено, а персонал пройшов навчання, дуже важливо відстежувати результативність. Команда CRM Solutions надає базову інформацію щодо аналітики та пропонує отримати більше консультацій з цього процесу. Але, як правило, цим нехтує велика кількість власників. Часто їм не вистачає особистого часу й ресурсу на те, щоби повноцінно розібратися в аналітиці чи виділити на це окрему людину.
Аналітика в CRM є за замовчуванням. Вона автоматично фіксує основні бізнес-показники, такі як кількість продажів, звернень, відвідувань тощо. Також доступні додаткові звіти, які потребують заглиблення — вони показують, які моменти потребують допрацювання.
“Ключовий момент — не налаштування, а користування. Тому ми допомагаємо обрати та впровадити саме ту CRM-систему, якою дійсно користуватиметься команда клієнта”
Тож навіть при ідеальному налаштуванні можуть виникнути проблеми, якщо користуватися наданими інструментами неправильно чи неповноцінно. Щоб цього не сталося, важливо слідкувати за аналітикою і робити висновки. Цифри чітко демонструють, чи приносить система користь бізнесу. Як правило, збільшується кількість опрацьованих замовлень та конверсія. Варто фіксувати ці показники, особливо в перші три місяці після впровадження. Якщо ви бачите більше дзвінків/звернень, а менеджер витрачає менше часу на обробку замовлень — це говорить про успіх.
Основні помилки власників інтернет-магазинів при впровадженні CRM-системи
Далі перелічимо 3 фактори, які негативно впливають на ефективність впровадження CRM.
Усе й одразу
Деякі власники вважають, що чим більше інструментів буде інтегровано, тим краще. Але надмірна кількість зайвого функціоналу не дасть нічого, крім більших витрат і більш тривалого строку впровадження.
Надмірність може призвести до відторгнення системи менеджерами, бо вона буде складною і незрозумілою. Наприклад, автоматичні повідомлення клієнтам будуть відправляються не в той час, бо менеджер не розібрався в усіх процесах. Супротив команди призводить до того, що ефективність автоматизації зводиться до нуля.
Сергій Тимчук рекомендує починати з базових інструментів, які будуть необхідні першочергово. Далі можна поступово додавати функціонал та спрощувати процеси. Команда інтернет-магазину має звикнути до системи та навчитися використовувати її з користю, перш ніж пристосовуватися до чогось нового.
Неврахування думки команди
Якщо не отримувати фідбек від персоналу й не приділяти достатньо уваги його навчанню, це може призвести до складнощів у подальшому використанні системи. Досвід Сергія показує, що багато компаній використовують можливості CRM тільки на 5–10 %.
“Часто до нас звертаються власники компаній із запитом допомогти розкрити потенціал системи. Але це стає неможливим через те, що система не була налаштована правильно. Це може статися тому, що було виділено недостатньо часу для роботи команди із системою. Варто відстежувати, як питання виникають всередині колективу”
Власник чи керівник має постійно перебувати у контакті зі своєю командою і розуміти, які процеси відбуваються в компанії. У співробітників можуть виникати питання, які можна вирішити саме за допомогою CRM. Крім того, без зворотного зв’язку неможливо якісно моніторити роботу системи — як ви дізнаєтесь далі, це дуже важливо.
Відсутність моніторингу роботи CRM
Усі системи мають блок аналітики, який дозволяє відстежувати ефективність роботи через велику кількість показників. Якщо не приділяти цьому увагу, деякі «підводні камені» можуть залишитися непоміченими. На жаль, багато компаній припускаються цієї помилки. Але CRM Solutions знайшли рішення, яке буде мотивувати власників приділяти більше уваги аналітиці.
“Наразі ми впроваджуємо технічну підтримку для компаній, які проходять процес впровадження CRM-системи. Через місяць після підключення вона згорає і це додатковий стимул для компаній більш активно використовували ті години, за які вони сплатили кошти”
Вартість впровадження системи
В CRM Solutions вартість впровадження складає від 25 000 до 60 000 грн (залежно від обраної системи). Під час формування ціни враховується вартість робіт інтеграторів та ліцензійна плата за використання системи. Окремо оплачуються додаткові послуги, якщо вони будуть потрібні.
Якщо є нестандартні інтеграції, вартість додаткових робіт може зрости. Наприклад, інтеграція з Telegram — функція, яка дозволяє отримувати повідомлення від клієнтів з Telegram та відповідати на них безпосередньо із системи. Такий функціонал потребується рідко, але він можливий у деяких системах. Щомісячна вартість таких послуг складає приблизно 1200–1500 грн за користувача.
Підбиваємо підсумки
Впровадження CRM-системи є важливим кроком для підвищення ефективності інтернет-магазину. Без автоматизації бізнес-процесів неможливий розвиток та досягнення бажаного успіху. Але варто розуміти, що вибір та процес інтеграції цього інструменту вимагає ретельного планування та управління.
Власники та керівники компанії мають брати активну участь у формуванні технічного завдання, приділяти увагу навчанню персоналу, отримувати фідбек від команди та моніторити ефективність системи через автоматичну аналітику. Ефективна співпраця керівництва та спеціалістів із налаштування гарантує результативність: ріст прибутку та окупність уже в перші місяці впровадження.
Разом з провідними сервісними компаніями в секторах фінансів, маркетингу, управління бізнесом та реклами Shop-Express запустив програму підтримки українських продавців та виробників.
Продаж товарів відрізняється не тільки в різних ринкових нішах і сферах. Багато що змінюється і залежно від сектора. Важливо розуміти як діють ці моделі бізнесу в електронній торгівлі.
Перед кожним виробником і продавцем стоїть завдання оптимізувати ресурси і зробити продажі в інтернет-магазині ефективнішими. Від цього залежить рентабельність інтернет-торгівлі та бізнесу загалом.
Будьте першим, хто залишить коментар