Як телеком рішення допомагають автоматизувати та підвищити ефективність продажів в e-commerce

Разом зі стрімким ростом обсягів електронної комерції, який спостерігається протягом останнього десятиліття, зростають вимоги покупця до сервісу. Клієнт очікує отримати не лише якісний товар чи послугу, а й увагу до запитів та побажань кожного конкретного клієнта швидку реакцію та оперативну обробку запиту.

Згідно дослідження Salesforce, звертаючись повторно до інтернет-магазину, 70% клієнтів мають очікування, що продавець знає їх попередню історію покупок та запитів. Тобто в обслуговуванні клієнтів ключову роль відіграє комунікація, що напряму впливає на продажі.

Коли ми говоримо про проблеми комунікації, мається на увазі не просто недостатня ввічливість менеджера та відхилення від скрипта. Якщо вам знайомі такі проблеми, як мала кількість замовлень, слабкі показники реклами, помилки менеджерів, надто великі витрати часу на рутинну роботу, ви працюєте без налагодженої системи комунікації.

Що допоможе організувати таку систему комунікації, яка б забезпечувала якісний клієнтський сервіс, впливала б на ріст замовлень, автоматизувала би бізнес-процеси та дозволила б контролювати роботу менеджерів? Про ці рішення розповідають експерти з UniTalk — міжнародної групи компаній, яка забезпечує бізнес якісним зв’язком по всьому світу.

Як за допомогою віртуальної АТС та ІР-телефонії UniTalk збільшити продажі в інтернет-магазині

За статистикою, 60% клієнтів вирішує зателефонувати до компанії після того, як знайшли її в google. По-перше, таким чином з’ясовують, чи “живий” інтернет-магазин. По-друге, телефонують, щоб з’ясувати деталі замовлення, характеристики товару, способи та час доставки тощо. Навіть якщо у клієнта немає питань щодо товару і він самостійно оформляє покупку на сайті, менеджер телефонує йому для уточнення деталей та підтвердження замовлення. Це дуже важливий етап продажу, адже в цей момент менеджер здатен розвіяти сумніви щодо покупки або навіть допродати інші товари, запропонувавши, до прикладу, знижку, якщо покупець додасть до корзини товарів на певну суму тощо.

Саме під час підтвердження замовлення можуть виникнути проблеми, пов’язані з неуважністю чи помилками, повільною реакцією чи неналежним спілкуванням менеджера з покупцем.

Цього можна уникнути, якщо ви почнете використовувати віртуальну АТС, яка інтегрується з вашою CRM-системою. Цей інструмент дає можливість прослуховувати дзвінки і таким чином контролювати роботу кожного менеджера, а також вчасно реагувати на відхилення від скрипту в розмові з клієнтом.

В UniTalk є понад 21 готових рішень інтеграції з популярними CRM, ERP, BPM, системами обліку та аналітики, але завдяки АРІ з найширшим функціоналом на ринку під потреби бізнесу можлива індивідуальна розробка інтеграції.

З функціоналом віртуальною АТС інтернет-магазин отримує нові можливості та переваги:

ІР-телефонія збільшує продажі в інтернет-магазині за рахунок багатоканальності телефонних номерів, адже якщо ви використовуєте звичайний мобільний зв’язок, ви не можете приймати велику кількість телефонних дзвінків одночасно. Так само у вас відсутня фіксація пропущених дзвінків.

Тоді як ІР-телефонія дозволяє приймати необмежену кількість дзвінків одночасно та фіксувати пропущені дзвінки. Коли менеджер завершує попередню розмову, система автоматично набирає і з’єднує його з абонентом, з номера якого був зафіксований пропущений дзвінок. До того ж, ІР-телефонія UniTalk автоматизує бізнес-процеси та звільняє до 37% відсотків часу ваших співробітників від рутинних справ для іншої роботи.

Мала кількість замовлень часто пов’язана ще й з тим, що ваші номери телефонів у клієнтів заблоковані антиспам-налаштуваннями або спеціальними мобільними додатками і усі ваші спроби зателефонувати до покупця виявляються марними.

Вирішує цю проблему автоматичний спам-моніторинг телефонних номерів. Одного разу налаштувавши періодичність, система буде автоматично перевіряти ваші номери по усім відомим спам-базам: Xiaomi, TrueCaller, GetContact, а виявивши номер, повідомить вас про це та автоматично замінить його на інший.

Як за допомогою колтрекінгу від UniTalk підвищувати ефективність реклами

Реклама не приносить бажаних результатів? А чи аналізували ви, звідки про вас дізнаються клієнти, які телефонують? Звичайно, можна кожного запитати про це, але зазвичай люди відповідають щось на кшталт “побачив рекламу”. Але ми не знаємо, яка саме це була рекламна кампанія, з якого саме джерела, яка саме ключова фраза рекламного оголошення спонукала клієнта до дзвінка.

Ми можемо збирати дані рекламного трафіку та статистику з кожного рекламного джерела та оголошення, підключивши колтрекінг. Цей інструмент аналізує усі дані online та offline рекламних кампаній, закріплюючи до кожного джерела окремий телефонний номер. Колтрекінг відображає рекламне джерело, назву рекламної кампанії та ключову фразу оголошення, на яке відреагував покупець.

Таким чином, використовуючи колтрекінг, ми бачимо ефективність усіх рекламних джерел, аналізуємо їх і можемо оптимізувати рекламний бюджет та збільшити показники реклами.

Як за допомогою кількох телеком-рішень UniTalk автоматизувати бізнес-процеси в інтернет-магазині

У вас стартує акція, про яку потрібно повідомити всім клієнтам? Як ви це робите? Запускаєте email-розсилку, яку прочитає 30% адресатів? Чи можливо sms-розсилку, яку ви оплачуєте незалежно від того, прочитала людина меседж чи ні? Або продзвонюєте базу клієнтів, витрачаєте на це кілька днів, робочий час менеджерів, за який нараховуєте їм зарплату, незалежно від результатів обдзвону, коли частина абонентів не підняла слухавку, вимкнула телефон, не дослухала?

Ми пропонуємо ефективніше альтернативне рішення — голосова розсилка для усієї бази клієнтів або вибраної вами категорії з гарантованим інформуванням про акцію, новий товар тощо. Якщо абонент розмовляє або у нього вимкнений телефон, система ігнорує цей телефонний номер і розсилка йому не надходить. Ви можете налаштувати опцію, яка дозволяє повторно зателефонувати на такі номери в інший час або через певні часові проміжки.

Як результат — ви заощаджуєте гроші, оскільки оплачуєте лише за успішно доставлені голосові повідомлення, та час, оскільки система одночасно здійснює тисячі голосових розсилок.

Окрім того, автоматична голосова розсилка — ефективне рішення для автоматизації повторних продажів, особливо, якщо ваш товар — це витратні матеріали. Наприклад, за 3 тижні ви можете розіслати клієнтам голосове нагадування зробити повторну покупку косметичних засобів для догляду, які закінчуються через місяць.

Автоматичне голосове сповіщення може також нагадати клієнту забрати посилку з пошти. Це вирішує проблему не забирання товару.

Як за допомогою ІР-телефонії UniTalk підвищити ефективність роботи відділу продажів

Прослуховування телефонних розмов своїх менеджерів з клієнтами, автоматичне опитування клієнтів щодо якості обслуговування допомагають виявити слабкі сторони у роботі відділу продажів та покращити їх.

Зібравши аналітику, виявивши некваліфікованих співробітників та проаналізувавши роботу й робочий час менеджерів, за допомогою інструментів ІР-телефонії ви можете створити команду мрії.

При цьому з телефонією ви легко будете контролювати роботу віддалених співробітників, адже ІР-телефонія доступна у будь-якому місці, де є інтернет. При цьому перебої з мобільним зв’язком не впливають на роботу та якість послуг UniTalk.

А якщо у вас є в планах масштабуватись на ринок інших країн, UniTalk пропонує підключити 0800, мобільні, міські або іміджеві телефонні номери більше 135 країн. Декілька кроків — і у вас є віртуальний офіс у будь-якій точці світу.