Увійти
Виведення бізнесу в онлайн
Бізнес-процеси в інтернет-магазині та їхня оптимізація
7 вересня 2023
.svg){kind=small}
Автор: Олексій Петриченко.svg "Автор")
Ефективна робота інтернет-магазину залежить не тільки від вибору ніші, формування цінової політики і правильно організованого просування магазину. Важливо правильно організувати й оптимізувати основні бізнес-процеси інтернет-магазину.
Спочатку розберемося з поняттям бізнес-процесу і чому воно важливе для будь-якого підприємця.
Оптимізація та автоматизація бізнес-процесів інтернет-магазину — це робота з представлення всіх кроків бізнесу з продажу, їхнього аналізу та перебудови із впровадженням додаткових інструментів, що виконується для постійного поліпшення показників роботи інтернет-магазину.
Зміст
Що таке бізнес-процеси в інтернет-торгівлі та інших типах бізнесу
Бізнес-процеси інтернет-магазину: у чому їхня специфіка
Які проблеми вирішує автоматизація бізнес-процесів інтернет-магазину
Процеси в інтернет-магазині з погляду покупця: front-end
Процеси в інтернет-магазині з погляду продавця: back-end
Інструменти для автоматизації бізнес-процесів
Як оптимізувати бізнес-процеси: алгоритм
Якісна та кількісна оцінка бізнес-процесів
Визначення слабких місць у бізнес-процесі
Що таке бізнес-процеси в інтернет-торгівлі та інших типах бізнесу
Бізнес-процес — це пов'язані роботи та дії, спрямовані на створення продуктів, надання послуг та їх продаж покупцям. Правильно побудовані та оптимізовані бізнес-процеси можуть бути серйозною конкурентною перевагою будь-якого бізнесу. У багатьох випадках оптимізація бізнес-процесів та їхня більша ефективність допомагають вигравати в конкурентній боротьбі на ринку без зниження ціни або інших рішень, які можуть впливати на рентабельність бізнесу.
Бізнес-процеси інтернет-магазину: у чому їхня специфіка
Практика показує, що бізнес-процеси в інтернет-магазині майже не відрізняються від аналогічних процесів при офлайн-торгівлі. Для старту потрібно:
налагодити виробництво товарів або
організувати роботу з постачальниками;
створити інтернет-магазин і налаштувати його роботу;
запустити маркетингову кампанію;
за необхідності найняти персонал;
організувати облік товарів і фінансів.
Важливо все це зробити швидко і після запуску роботи аналізувати, як працює кожен із процесів. Для цього важливо їх описати і відстежувати, щоб потім внести корективи.
Які проблеми вирішує автоматизація бізнес-процесів інтернет-магазину
Є кілька завдань і проблем, які вирішує оптимізація й автоматизація основних бізнес-процесів інтернет-магазину:
Якість сервісу. Дуже багато клієнтів можуть залишитися незадоволеними через невчасно відправлені їм замовлення і десятки інших проблем. Цього можна уникнути впровадивши використання CRM для інтернет-магазину.
Логістика. Відправлення та відстеження замовлень, доставка товарів на склад та інші переміщення дуже важливі для ефективної роботи магазину. Логістика може будуватися по-різному залежно від бізнес-моделі.
Бухгалтерія. Контроль фінансів магазину дуже важливий для стабільного зростання бізнесу.
Маркетинг. Автоматизація маркетингу здебільшого включає правильно налаштовану аналітику, яка дає змогу відстежувати шлях клієнта, знаходити можливі проблеми. Це допомагає швидко оптимізувати рентабельність маркетингу. Також автоматизація маркетингу охоплює приймання та обробку замовлень, збір інформації про покупця, рекламу і роботу з повторними продажами.
Тепер розберемося в деталях із кожним з основних процесів. І подивимося, як відрізняються процеси з точки зору покупця і продавця. Простий приклад — купівля в інтернет-магазині.
З погляду покупця можна виділити такі етапи покупки:
Пошук і вибір потрібного товару на сайті з урахуванням ціни та інших параметрів.
Додавання в кошик із заповненням деталей замовлення, з вибором варіанту оплати і доставки.
Отримання замовлення.
Зворотній зв'язок продавцю.
Для продавця той самий процес має інакший і набагато складніший вигляд. Він включає:
Залучення потенційного покупця через онлайн-рекламу або інші канали маркетингу.
Заклик додати товар у кошик для покупки.
Пропозицію додаткових і супутніх товарів.
Оформлення замовлення через кошик або телефоном.
Уточнення та підтвердження деталей замовлення.
Приймання оплати за замовлення.
Відправку замовлення клієнту і контроль отримання.
Робота з утриманням покупця і повторними продажами.
Чому важливо розуміти цю різницю? Якщо ви знаєте складові процесу з різних боків, то зможете простіше знайти джерела проблеми та усунути їх, наприклад, побачите, що не налагоджено роботу з операторами логістики, або клієнти купують тільки один раз, а потім забувають про ваш магазин.
Процеси в інтернет-магазині з погляду покупця: front-end
Як і в розробці інтернет-магазинів, у сфері управління бізнес-процесами використовують поняття "front-end" і "back-end". Тут front-end це процеси з погляду покупців, а back-end це робота з погляду продавця.
Давайте докладніше поговоримо про кожну з груп процесів. До front-end належать:
Залучення клієнтів. Відбувається за допомогою товарної реклами, SEO, SMM, таргетованої реклами, інтеграції з маркетплейсами і продажами на них.
Обслуговування клієнтів. Включає дзвінки, консультування, підтвердження замовлень, приймання платежів.
Утримання клієнтів. У цей процес входять робота з відгуками, обробка обмінів і повернень, додаткові та повторні продажі.
Як бачимо, покупці стикаються з малою частиною процесів інтернет-магазину. Подивимося, що для них залишається непомітним.
Процеси в інтернет-магазині з погляду продавця: back-end
Які процеси та роботи входять до групи back-end:
Формування та оновлення асортименту. Цей процес включає аналіз ринку, оцінку попиту на товар, закупівлю товару в постачальників (або планування виробництва), приймання товару на склад, присвоєння артикулів і подальший облік.
Обробка замовлень. Включає дії від приймання замовлення, до підтвердження деталей, дзвінки клієнтам.
Доставка. Підготовка замовлень до відправлення, розподіл за способами доставки, відправлення та відстеження статусу посилок.
Управління фінансами. Отримання оплати, облік, формування звітів і виконання обов'язкових платежів.
Повернення. Обробка запитів на повернення та обмін товару, робота зі спірними ситуаціями та проблемними замовленнями.
Оптимізація та автоматизація кожного з процесів відбувається по-різному, у кожному з випадків потрібні різні інструменти. Про них поговоримо далі.
Інструменти для автоматизації бізнес-процесів
Ми вже розглянули що таке бізнес-процеси інтернет-магазину, які процеси характерні для тих, хто займається роздрібною та оптовою торгівлею, чому важливі оптимізація та автоматизація. Тепер подивимося, якими інструментами вирішують ці завдання. Зупинимося на процесах, які є в 99,9% магазинів.
Враховуйте, що рівень автоматизації процесів може бути різним.
Залучення покупців.Тут основними інструментами автоматизації будуть інтернет-магазин і рекламні платформи, такі як Instagram, Facebook, Google і в деяких випадках YouTube. Суть автоматизації в тому, щоб створити потік користувачів від першого торкання з рекламою або сторінкою магазину у видачі Google до оформлення замовлення в інтернет-магазині.
Обслуговування покупців. Цей процес включає консультування покупців, приймання платежів, відправлення замовлень та інші складові. Тому, для автоматизації цього процесу потрібні системи IP-телефонії, такі як Ringostat або Unitalk, CRM і ERP системи.
Облік й управління асортиментом магазину. Автоматизація цього процесу допомагає власнику бізнесу зрозуміти, скільки товару є на складі та в інтернет-магазині, який товар залежався і втратив попит, а який залишається у тренді. Програми обліку, такі як Торгсофт, відстежують повний рух товару — від закупівлі до продажу, а також автоматично синхронізують наявні бази даних асортименту, цін та наявності товарів з інтернет-магазином.
Утримання клієнтів і повторні продажі. Цей процес теж доволі складний і для автоматизації потребує кількох інструментів. Свою роль тут відіграють CRM-системи для магазину, інструменти для розсилок по e-mail, месенджерах тощо. Також для утримання клієнтів важлива програма лояльності.
Доставка покупок. Основним інструментом для автоматизації процесу буде інтеграція з кабінетами в службах доставки.
Приймання оплати. Тут усе просто: автоматизація відбувається завдяки підключенню платіжного шлюзу. Для власників інтернет-магазинів на Shop-Express доступні готові інтеграції з найпопулярнішими платіжними системами в Україні.
Як оптимізувати бізнес-процеси: алгоритм
Оптимізація та автоматизація бізнес-процесів інтернет-магазину - це робота з представлення всіх кроків бізнесу з продажу, їхнього аналізу та перебудови з впровадженням додаткових інструментів, яка виконується для постійного поліпшення показників роботи інтернет-магазину.
Далі ми розберемо алгоритм оптимізації.
Визначаємо цілі оптимізації
Мета оптимізації — це процес або група процесів, які потрібно прискорити, зробити більш стабільними та продуктивними. Алгоритм оптимізації універсальний, але проблеми, які можуть виникати, дуже різноманітні. Рішення та інструменти для автоматизації теж серйозно відрізняються.
Тому важливо визначити, які процеси ви оптимізуватимете насамперед і почати з аналізу та спостереження.
Спостерігаємо за процесом і описуємо його
Не завжди можна відразу знайти проблеми в бізнес-процесі, швидко підібрати і впровадити рішення для його оптимізації. Тому дуже важливим є спостереження і правильний опис процесу. Це допоможе знайти проблемні місця й усунути їх.
Як описати бізнес-процес і коли це робити
Будь-яка аналітична та підготовча робота має сенс, коли вона приносить більше вигоди, ніж на неї витрачено часу та грошей. Тому займатися повним описом бізнес-процесів не завжди потрібно саме зі старту. Це буде доцільно, якщо ви одразу розгортаєте великий штат співробітників, у якому буде кілька менеджерів, маркетолог, виробництво тощо.
Якщо ви починаєте роботу самостійно, без найманих працівників, достатньо мати загальне уявлення про те, як працюватиме кожен із процесів.
За опис бізнес-процесів беруться переважно в ті моменти, коли помітні перші ознаки проблем у них: уповільнення роботи, зниження продуктивності, затримки у виконанні завдань.
Що ще дає опис процесів
Давайте конкретизуємо. Чому саме з описом і оптимізацією процесів зростає ефективність інтернет-магазину, які вигоди отримує бізнес:
Чіткий розподіл обов'язків. Ви зможете чітко вказувати кожному співробітнику на те, де його обов'язки, що саме він має робити. Не буде простоїв у ситуаціях, що співробітники подумають, що це не їхнє завдання.
Точні та конкретні завдання для всіх співробітників. Якщо процеси описані, простіше ставити завдання кожному співробітнику. Ваші працівники розумітимуть, що від них вимагається, і продуктивність буде вищою.
Легша адаптація новачків. Нові співробітники одразу після початку роботи отримають чіткі інструкції, знатимуть, яка їхня зона відповідальності, яких стандартів у роботі потрібно дотримуватися.
Менша ймовірність конфліктів. Чіткий розподіл обов'язків.
Це означає, що до опису процесів потрібно поставитися серйозно.
З чого почати опис бізнес-процесів
Для опису процесів використовують "мови", які будуть зрозумілі фахівцям. Такі "мови" та набори символів називають нотаціями. Найпопулярніші з них:
IDEFo (Icam Definition for Function Modeling). Розглядає логіку співвідношень між видами робіт. Основна особливість у тому, що тут акцент на супідпорядкуванні об'єктів, завдань.
EPC (Event-driven Process Chain — керований подіями ланцюг процесів). Тут фокус на подіях у бізнес-процесі. EPC здебільшого використовують для планування ресурсів і поліпшення процесів.
BPMN (Business Process Model and Notation - нотація і модель бізнес-процесів) — фокус на управлінні вже наявними процесами.
BPMN оптимальна для невеликих підприємств. Як влаштована нотація і сам опис бізнесу? Для прикладу, почнемо з процесу "приймання вхідного дзвінка".
Спочатку пишемо назву процесу, потім нижче, чия це зона відповідальності. Одразу після цього, описуємо інший процес — приймання заявки. Також описуємо зону відповідальності. Але тут уже може бути кілька розгалужень. Наприклад, якщо клієнт відмовився від оформлення замовлення, з ним працюватиме один менеджер, а якщо оформив замовлення — інший. Таким чином описуємо всі процеси до кінця.
Важливо розуміти, що опис бізнес-процесів не має бути бюрократичною формальністю. Важливо, щоб він працював на практичний результат. Також під час спостереження та опису процесів необхідно визначити якісні та кількісні показники.
Якісна та кількісна оцінка бізнес-процесів
Щоб оцінити й оптимізувати бізнес-процеси, необхідно визначити ключові показники ефективності, за якими ви оцінюватимете ситуацію. Наприклад, для процесу роботи з покупцями такими KPI можуть бути:
кількість позитивних відгуків, опублікованих онлайн;
відсоток повторних продажів;
середній чек одного покупця тощо.
На початку роботи з оптимізацією процесу потрібно зафіксувати стартові значення цих показників. За змінами ви зможете судити, наскільки ефективні ваші дії.
Визначення слабких місць у бізнес-процесі
На основі опису бізнес-процесів, моніторингу показників і спостереження за роботою колективу, зміною показників ви побачите проблемні місця.
Проблемними місцями в бізнес-процесах можуть бути:
зайві дії;
неавтоматизовані завдання;
низька кваліфікація співробітників або їхнє нерозуміння завдань;
малопродуктивні інструменти для виконання завдань.
Щойно ви знайдете такі проблемні місця, можна переходити до наступного етапу.
Проєктування оновленого бізнес-процесу
Коли ви побачили проблемні місця, переходьте до проєктування нового бізнес-процесу. На цьому етапі можна:
перерозподіляти зони відповідальності;
додавати або прибирати дії в ланцюжку процесу;
додавати або змінювати сервіси та технологічні рішення.
Пам'ятайте, що ідеальний процес на довгий час ви не зможете спроєктувати. Важливо домогтися істотного поліпшення, а не досконалості і продовжувати покращувати процеси з часом.
На цьому ж етапі можна впроваджувати інструменти автоматизації, наприклад, запустити розсилку по e-mail, налаштувавши ланцюжок листів і додавши форму підписки на сторінку вашого магазину на Shop-Express.
Аналіз результатів
Після впровадження нових інструментів і перебудови бізнес-процесів повторіть етап спостереження і моніторингу показників. Відстежуйте, наскільки покращилися показники після впровадження змін. Якщо процес відбувається швидше, продуктивність зросла, можна переходити до оптимізації наступного процесу.
Підсумки
Основна мета аналізу та автоматизації бізнес-процесів інтернет-магазину в тому, щоб збільшити їхню ефективність і загальну продуктивність бізнесу.
Часто для автоматизації процесів потрібне впровадження CRM або швидке підключення платіжних систем для інтернет-магазину. Shop-Express дає змогу автоматизувати й оптимізувати бізнес-процеси інтернет-магазину, спрощує ці завдання. Ви зможете підключити великий набір додаткових сервісів та інструментів самостійно.
Автоматизуйте всі процеси вашого магазину, щоб полегшити собі роботу і зробити бізнес масштабованим, Shop-Express стане основою ваших успішних онлайн-продажів.
Олексій Петриченко – засновник і генеральний директор Shop-Express, платформи для створення брендових інтернет-магазинів. Розвиває сервіси електронної комерції на ринках України, США, ЄС з 2004 року.
Перед кожним виробником і продавцем стоїть завдання оптимізувати ресурси і зробити продажі в інтернет-магазині ефективнішими. Від цього залежить рентабельність інтернет-торгівлі та бізнесу загалом.
Давайте поговоримо, чому утримувати покупців і генерувати повторні продажі важливо і як цього досягти.
Ми багато разів говорили про те, наскільки важливий привабливий дизайн сайту, зручне меню, інформативні сторінки товарів. Але не менше значення для успішних продажів має ефективна розкрутка інтернет-магазину
Будьте першим, хто залишить коментар