Вывод бизнеса в онлайн

Удержание клиентов интернет-магазина. Почему retention rate так важен?

19 августа 2022

Чтобы обеспечить рентабельность интернет-магазина, нужно не только его продвигать, привлекая новых посетителей и покупателей. Важно удерживать уже существующих.

Удержание клиентов — это маркетинговые техники, благодаря которым новые клиенты становятся постоянными покупателями и делают заказы в магазине регулярно.

Retention rate или показатель удержания — метрика, которая показывает, какая часть покупателей становится постоянными.

Давайте поговорим, почему удерживать покупателей и генерировать повторные продажи важно и как этого добиться.

Удержание клиентов. Почему это так важно для бизнеса в e-commerce?

Ключевой критерий для любых решений в бизнесе — рентабельность. Как на этот показатель влияет активная работа по удержанию покупателей?

По данным HubSpot увеличив retention rate всего на 5% можно увеличить доход на 25 - 95%.

Привлечение нового клиента в 6-7 раз дороже, чем удержание старого.

Рост лояльности. Постоянные клиенты покупают проще и больше, чем новые.

Рекомендации. Постоянные клиенты охотнее рекомендуют бренд, становятся его адвокатами а значит, помогают в привлечении новых покупателей.

Как рассчитать retention rate?

Показатель customer retention (CRR) рассчитывают в процентах. Для подсчетов нужны:

число клиентов на конец периода, который вы анализируете (X)

количество новых привлеченных клиентов (Y)

общее число клиентов на начало периода (Z).

Обратите внимание! Коэффициент удержания можно рассчитывать за год, за месяц или другие периоды времени. Сначала подсчитайте разницу между X и Y. Затем разделите результат на число клиентов в начале периода Z. Результат умножьте на 100.

Предположим, что на начало периода у интернет-магазина было 1000 клиентов. За месяц удалось привлечь 250 новых клиентов. А к концу месяца осталось 750 клиентов.

Подставим цифры в формулу и получим:

CRR = ((750-250)/1000)*100=50%

Мониторинг показателя позволяет лучше оценивать эффективность маркетинговой стратегии и корректировать ее. Возникает логичный вопрос. Какой customer retention rate считается хорошим. Назвать точную цифру в процентах трудно. Показатель нужно оценивать в динамике. Если CRR растет от месяца к месяцу, вы делаете все правильно. Показатель совершенно точно должен быть более 50%.

Показатель Repeat Purchase Rate

Процент повторных покупок в интернет-магазине — еще одна метрика, которая показывает, успешно ли вы удерживаете клиентов. Чтобы узнать процент повторных покупок, нужно разделить число совершивших более одной покупки за период (A) на общее число покупателей за это же время (B) и умножить на сто.

Например, больше одной покупки сделали 60 покупателей за месяц. Всего покупателей 130. Подставляем в формулу и получаем:

RPR = (60/130)*100=46,15%

С чего начинается retention-маркетинг? Комментарии от Shop-Express

В десятках блогов пишут о приемах в retention-маркетинге. Но, прежде чем говорить об этом, нужно разобраться в том, с чего он начинается. Здесь приведем цитаты из интервью с CEO Shop-Express Алексеем Петриченко:

“Первое, что нужно и важно сделать для удержания клиента — это обслужить его в первый раз качественно, правильно и с превышением его ожиданий. То есть дать ему немного больше, чем он ожидает от покупки. Без этого будет крайне сложно удерживать покупателя, особенно, если сразу есть негативное отношение к бренду.

Чтобы выработать правильное отношение к бренду изначально,сделать правильный посыл и дать немного больше, нужно на сайте четко описать, что может ожидать покупатель. Вся информация на сайте должна быть подана максимально точно и понятно. Если информация на сайте размыта, например, ясведения о доставке, о вариантах оплаты, то покупатель с большой вероятностью что-то додумает. После того, как не получит ожидаемое, будет большая вероятность разочарования. Разочарование клиентов возникает от неполучения того, что нафантазировали. ”

То есть, прежде, чем внедрять конкретные стратегии и приемы удержания клиентов, нужно научиться коммуницировать с клиентами и управлять их ожиданиями. Что делать дальше? CEO Алексей Петриченко:

“Если на на сайте магазина есть нужная информация, она правильно изложена, правильно подана, нужно дать клиенту что-то небольшое, возможно даже нематериальное, чтобы он действительно получил больше, чем ожидал. Дополнением может быть небольшая скидка, можно положить что-то в отправляемую посылку с товаром. Например, к обуви можно положить пару красивых необычных шнурков или средство по уходу.

После того как сформировано нужное отношение к бренду, клиента хорошо обслужили, он получил больше, чем ожидал, мы можем приступить к второй части. Вторая часть успеха в удержании клиентов — мягкие, ненавязчивые упоминания о вашем бренде, напоминания о том, что интернет-магазин работает и тут можно еще что-то купить.

Напоминания о себе можно делать по разным каналам. Это могут быть SMS, e-mail, мессенджеры, телефонные звонки. Главное, чтобы был правильный, понятный и полезный для покупателя повод сообщения. Это могут быть акции, скидки или сообщение о том, что можно обслужить ранее приобретенный товар. Также это могут быть сообщения для допродажи. Например, если человек купил велосипед, примерно через год ему можно предложить смазочные материалы или набор ключей.

Идея в том, что через год, два и далее клиент должен помнить о существовании компании. Как только у него возникнет потребность в определенном товаре, он не раздумывая обратиться к вам. Это произойдет потому, что у него уже есть позитивный опыт работы с конкретным интернет-магазином. ”

В этом основа удержания клиентов. Все приемы по сути представляют собой техники, которые помогают вести клиента по воронке продаж к повторным покупкам.

Информация о заказах и удержание клиентов

Чтобы подсчитывать показатели, о которых мы говорили выше, важно собирать базовую информацию о покупателях. В этом помогут инструменты работы с заказами на платформе Shop-Express.

Всю информацию, которая собирается в CMS Shop-Express можно выгрузить в удобном формате, использовать данные, в том числе, для e-mail рассылок, звонков клиентам магазина.

Немного подробнее о каждом из инструментов.

Список заказов отображается в разделе меню Магазин, показывает количество новых заказов, позволяет фильтровать данные по нескольким критериям и найти нужные заказы.

Информация о заказе поможет отслеживать историю покупок и суммы. Это важно, для оценки рентабельности.

В этой вкладке отображаются общие данные о клиентах, их список, который также можно экспортировать.

В карточке клиента вы сможете просмотреть подробную информацию по заказу, назначить клиенту скидку, которая увеличит его лояльность.

Что такое Aha moment в маркетинге и как он связан с удержанием?

В маркетинге существует понятие Aha момента. Этим термином обозначают момент, когда клиент понимает и чувствует ценность продукта лично для себя. Иными словами, Aha moment — это момент осознания клиентом ценности вашего продукта.

С Aha-моментом связан набор действий. Это может быть покупка, подписка на рассылку в интернет-магазине или рекомендация товара. Такие моменты могут быть на разных этапах воронки продаж, как до первой покупки, так и после нее.

Aha-моменты важны для первичной и повторной активации покупателя. Если вы сможете идентифицировать Aha-моменты для вашего бренда и его товаров, удержание покупателей станет намного проще.

Еще несколько советов по удержанию клиентов

Далее приведем еще несколько советов и маркетинговых техник, которые помогут удерживать больше клиентов.

1. Благодарите покупателей

Лучшим способом отблагодарить покупателей будет выгодная и удобная программа лояльности. Важно, чтобы ее условия были понятными для покупателей.

2. Помогайте в выборе товаров и получении заказа

Обеспечьте клиентскую поддержку на сайте. Инструментами могут быть чат-бот, контактная форма, телефонная линия или все сразу. Быстрый ответ на все запросы клиента может стать тем самым моментом, когда вы превзойдете их ожидания. Или по крайней мере вы не дадите посетителям разочароваться.

3. Заботьтесь о клиентах

Этот пункт включает удобное меню и интерфейс на сайте, фильтры, информативные карточки товаров и полноту информации в них. Также важно, чтобы у клиентов был выбор способов доставки. Интернет-магазин на платформе Shop-Express позволяет подключить несколько вариантов доставки и добавить собственные способы доставки товаров в несколько простых кликов. То же касается и способов оплаты.

Итоги

Эффективное удержание покупателей — один из основных способов повысить рентабельность маркетинга и бизнеса в целом. Особенно актуально это в сложные для бизнеса периоды.

Работая с удержанием, делайте акцент на:

удобство и информативность интернет-магазина

качественный сервис

качественные товары

быструю и четкую коммуникацию с клиентами

Команда Shop-Express развивает платформу для создания брендовых продающих интернет-магазинов, чтобы вы могли успешно продавать товары в интернете, строить бренд и успешный бизнес.

Читайте наш блог и продавайте с Shop-Express!

Алексей Петриченко – основатель и генеральный директор Shop-Express, платформы для создания брендовых интернет-магазинов. Развивает сервисы электронной коммерции на рынках Украины, США, ЕС с 2004 года.